Mesures KPI

Les directeurs des ventes - et en particulier les directeurs des ventes sur le terrain - peuvent souvent avoir l'impression d'être piégés dans un brouillard. Sans présence physique sur le terrain, il est difficile de garder un œil sur les performances de son équipe.

Au lieu de cela, ils comptent beaucoup sur leurs représentants sur le terrain pour être leurs yeux et leurs oreilles. Le meilleur moyen pour les managers de terrain d'avoir une visibilité sur l'activité de leur équipe est de collecter et de mesurer leurs performances grâce à des KPI .

Dans cet article, nous couvrirons les KPI dans les ventes et tous les KPI et métriques que vous devriez mesurer. À la fin de cet article, nous partagerons un modèle et un calculateur de KPI de vente gratuits que vous pourrez utiliser pour commencer à mesurer les performances de votre équipe.

 

Quels sont les KPI dans les ventes ?

Les KPI sont des mesures utilisées pour suivre les performances d'une entreprise, d'un département ou d'individus par rapport à des objectifs. Il est essentiel de choisir les KPI les plus pertinents pour votre secteur et vos objectifs commerciaux - se concentrer sur les mauvais peut s'avérer coûteux pour votre entreprise.

 

Que signifie KPI dans les ventes ?

KPI signifie indicateur de performance clé. Dans les ventes, les KPI peuvent prendre de nombreuses formes différentes afin de mesurer des activités spécifiques. Les directeurs des ventes, les représentants et même les spécialistes du marketing ont des KPI de vente qu'ils doivent suivre.

Pour vous faire gagner du temps, nous avons réduit une liste d'indicateurs de performance clés couramment utilisés, en identifiant ceux qui, selon nous, sont les plus importants pour la gestion des équipes de vente sur le terrain.

KPI pour les directeurs des ventes

1. Volume des ventes par emplacement
2. Tarification des concurrents
3. Engagement des clients existants
4. La satisfaction des employés
5. Taux de vente incitative et de vente croisée
6. Durée du cycle de vente
7. Valeur vie client (CLV)

 

1. Volume des ventes par emplacement

En comparant les volumes de ventes entre les emplacements, y compris les magasins physiques et les transactions en ligne, vous verrez où la demande pour votre produit est la plus élevée et la plus faible. À partir de là, vous pouvez comprendre pourquoi.

Si le volume des ventes est important dans la région A, la demande y est peut-être plus élevée, auquel cas vous pouvez vous concentrer sur la personnalisation de certains produits et services pour cette région. Ou, si vous comparez des chiffres entre des magasins physiques, vous pouvez tirer parti des tests A/B.

Par exemple, si deux emplacements enregistrent un volume de ventes relativement similaire en janvier, essayez de mettre en place une vente promotionnelle dans un emplacement et pas dans l'autre en février pour voir si cela génère des ventes.

En plus des ventes promotionnelles, vous pouvez essayer d'autres tactiques telles que les présentoirs, les remises, les coupons, les démos ou les échantillons.

2. Prix des concurrents

Alors que les gestionnaires et les propriétaires d'entreprise ne devraient pas suivre chaque mouvement des concurrents, être conscient de leurs prix peut aider à créer une stratégie concurrentielle. Si vos prix ne diffèrent pas beaucoup, vous pouvez envisager une stratégie d'alignement des prix pour garantir à vos clients les prix les plus bas et à vous le plus de ventes.

De plus, en suivant le prix de vente moyen de vos produits, vous pouvez mesurer l'impact de la réduction de vos prix ou de la mise en place d'une promotion.

Et assurez-vous de former vos représentants pour qu'ils traitent les objections de prix de manière appropriée. Essayez des exercices de jeu de rôle afin qu'ils soient prêts à discuter du prix sans renoncer aux remises.

3. Engagement des clients existants

Maintenir de bonnes relations avec les clients après la vente est important pour assurer des affaires à long terme. En contactant régulièrement leurs clients pour comprendre comment les choses se passent et comment ils peuvent les aider, les vendeurs peuvent instaurer la confiance et garder les clients satisfaits.

Lorsque les représentants sont toujours disponibles pour aider, les clients savent qu'ils auront toujours quelqu'un pour répondre à leurs besoins commerciaux.

En plus de profiter aux perspectives commerciales de votre entreprise, le fait de rester en contact avec les clients soutient également les objectifs stratégiques de votre entreprise - c'est une mesure de vente qui compte .

Demandez à vos vendeurs de comptabiliser les interactions qu'ils ont avec chacun de leurs clients, puis comparez le nombre de contacts à la durée moyenne d'une relation client.

Si, par exemple, vous remarquez que vos 10 principaux clients à long terme contactent leur représentant commercial environ une fois par trimestre, examinez-les de plus près. À quoi ressemblent ces bases tactiles ? À quelle fréquence les commerciaux rencontrent-ils un problème qu'ils peuvent aider leur client à résoudre ?

4. Satisfaction des employés

Prêt pour des nouvelles qui donnent à réfléchir ? Une enquête réalisée en 2020 par Emplify a révélé que 75 % des employés sont modérément engagés dans leur travail. De plus, seulement 18 % des employés peuvent être responsables de milliers de dollars en perte de productivité .

Travailler dans les ventes demande de la persévérance et parfois les représentants peuvent s'essouffler. L'un de vos plus grands défis est donc de vous assurer que vos commerciaux sont motivés et apprécient leur travail.

Avec une main-d'œuvre distante, comment synchronisez-vous votre force de vente ? Ont-ils l'impression de faire partie d'une équipe ? Sont-ils d'accord avec les méthodes de vente que vous avez mises en place ?

Les commentaires des employés sont essentiels à une culture de vente réussie. Les KPI sont utilisés non seulement pour mesurer les membres de votre équipe, mais aussi vos performances en tant que manager. Étant donné que la satisfaction des employés peut être difficile à quantifier, envisagez d'utiliser une enquête eNPS , ainsi que quelques questions de qualification pour comprendre ce qui les rend heureux ou mécontents, puis comparez les résultats à votre objectif. C'est aussi une bonne idée d'apprendre à repérer l'épuisement professionnel chez vos vendeurs et de déterminer un plan pour le combattre rapidement.

5. Taux de vente incitative et de vente croisée

Quels sont les leads les plus qualifiés dans votre CRM ? Vos clients existants. Demandez à vos commerciaux de suivre leurs chiffres de ventes incitatives et de ventes croisées et utilisez ces données pour déterminer si certains secteurs verticaux répondent bien à certains produits ou services.

Par exemple, si les représentants ont de la chance de vendre la fonctionnalité X aux clients avec le package de produits Y six mois après le début de leur mandat avec vous, cela pourrait être une étape intéressante à ajouter à votre processus de vente.

Regardez quand, comment, quoi et à qui vos commerciaux font des ventes incitatives et croisées, et ajustez vos efforts en conséquence.

6. Durée du cycle de vente

De même, il est important d'examiner la durée moyenne du cycle de vente de votre équipe. Certains représentants ferment-ils en trois semaines tandis que d'autres ferment en six ? Quels sont les taux de désabonnement respectifs six mois après l'intégration ?

Analysez quelle longueur de cycle de vente produit le plus grand nombre d'affaires conclues. Et n'oubliez pas de regarder également le succès de ces accords sur toute la ligne.

Si vous avez un représentant qui ferme ses portes en un temps record, mais que vous constatez que ses clients ne sont pas satisfaits de votre solution et qu'ils abandonnent souvent après neuf mois, un cycle de vente plus long peut se traduire par une activité plus saine.

Une fois que vous avez des données sur vos KPI, analysez les informations pour comprendre pourquoi vous avez obtenu ces résultats. Ensuite, déterminez comment vous pouvez améliorer les performances et passez à l'action. Et rappelez-vous, aussi important que soit l'établissement d'indicateurs de performance clés, ils doivent toujours être liés à un objectif global .

7. Proximité du rapport

Le ratio de clôture mesure l'efficacité avec laquelle un vendeur ou une équipe conclut des affaires en fonction des prospects qu'ils ont travaillés. Cette métrique fonctionne en conjonction avec les touches du système pour aider à quantifier l'efficacité de la stratégie de sensibilisation de votre équipe de vente. Le ratio de clôture peut être calculé en divisant le nombre de transactions réellement conclues par le nombre d'opportunités de prospects que le vendeur a eues au cours d'une période donnée.

KPI pour les représentants du développement commercial

1. Activités
2. Opportunités créées
3. Propositions envoyées
4. Offres remportées
5. Taux d'acquisition de clients

 

Vos représentants en développement des affaires prospectent activement, en utilisant souvent des méthodes de prospection à froid. Les KPI suivants peuvent aider les responsables commerciaux à suivre les performances du BDR :

1. Activités

Le nombre d'activités de vente BDR par représentant dans un laps de temps donné peut vous donner une indication de leur niveau de productivité. Vous pourriez envisager de mesurer :

• Nombre d'appels
• Nombre d'e-mails
• Réunions prévues

Gardez à l'esprit que cela ne racontera pas toute l'histoire. Certains représentants peuvent se concentrer sur la qualité plutôt que sur la quantité. Cependant, cela vous donne une base de référence pour mesurer la productivité.

2. Opportunités créées

Il s'agit d'une mesure que les gestionnaires surveillent constamment.

Comme évoqué dans la section précédente, l'activité de vente ne signifie rien à moins qu'elle ne se traduise par une croissance tangible du pipeline. Pour cette raison, les mesures de productivité telles que l'activité de vente sont mieux comparées au nombre d'opportunités créées par le BDR.

Vous aurez un aperçu des activités qui fonctionnent le mieux et des représentants qui génèrent le plus de résultats grâce à leurs efforts.

Comment vos commerciaux contribuent-ils à l'expansion de votre entreprise sur leur territoire ? Qui atteint son quota ? Quel pourcentage de votre équipe atteint son numéro ? Le quota est-il trop élevé ? Trop bas?

Partagez ces données avec votre équipe afin qu'ils puissent voir comment ils se comparent aux autres commerciaux. Rien de tel qu'une petite compétition pour motiver votre équipe.

3. Propositions envoyées

Que le BDR entretienne lui-même la relation ou confie un prospect au responsable de compte, le nombre de propositions envoyées peut vous donner une indication si les BDR prospectent les bonnes personnes et génèrent des SQL et des opportunités qui présentent un véritable intérêt.

4. Offres gagnées

Bien qu'un BDR ne soit pas responsable de la fermeture d'une entreprise, vous souhaitez garder un œil sur le nombre de nouvelles affaires résultant de vos efforts sortants. Surveiller le nombre de transactions remportées par représentant et dans le reste de l'équipe peut vous aider à prendre des décisions judicieuses lors de la budgétisation et du réinvestissement dans les jeux de vente.

5. Taux d'acquisition de clients

Une autre mesure couramment utilisée est le taux d'acquisition de clients. Parmi les nouveaux prospects que vos commerciaux contactent, combien se convertissent en clients ? Il est naturel que certains vendeurs soient plus performants que d'autres, mais s'il existe de grandes différences entre les taux de conversion, creusez plus profondément.

Les représentants les moins performants approchent-ils des prospects mal adaptés ? Y a-t-il quelque chose que les plus performants font lors des réunions de vente et que les autres ne font pas ?

Comparez les taux de conversion au nombre de prospects qu'un commercial contacte. Si vous constatez que les conversions diminuent après un certain nombre de contacts, utilisez ce nombre comme référence pour éviter que vos représentants ne s'épuisent ou ne s'étirent trop.

Enfin, utilisez les taux de conversion pour comparer différentes méthodes de sensibilisation, telles que l'envoi d'e-mails ou le démarchage téléphonique par rapport à la poursuite d'interactions en face à face.

KPI pour les représentants du développement des ventes

1. Temps de réponse moyen
2. Pourcentage de prospects suivis avec
3. Taux de réponse positive vs négative
4. Touches système
5. Rencontrer les taux d'acceptation
6. Taux de conversion SQL vers client
7. Rapport gagnant-perdant

 

Bien que certains des KPI de la section précédente puissent également s'appliquer à vos représentants du développement des ventes, gardez à l'esprit que les SDR répondent principalement aux prospects entrants. Pour cette raison, vous devriez également suivre leurs performances avec ces KPI :

1. Temps de réponse moyen

Si un prospect est signalé comme qualifié par votre équipe marketing, ou si ce prospect indique un intérêt en remplissant un formulaire, il n'y a pas de temps à perdre et pas besoin de faire attendre le prospect. Comparez toujours le temps de réponse et encouragez les commerciaux à l'améliorer. De cette façon, ils attrapent des pistes alors que la douleur ou le problème est au centre de leurs préoccupations.

2. Pourcentage de prospects suivis avec

Vous voulez que vos SDR entrent en contact avec tous les prospects qualifiés, et cela ne se produira pas si votre équipe est triée sur le volet. Cette mesure peut également vous donner un aperçu de la productivité et de la bande passante.

3. Taux de réponse positifs ou négatifs

Lors du suivi de ce KPI, considérez toutes les réponses des prospects via n'importe quel canal comme étant binaires - le prospect est ou n'est pas intéressé. C'est basé sur le sentiment, pas sur l'acquisition de clients. C'est ce qui différencie cette métrique des autres.

Il est également remarquable qu'il soit mesuré au niveau du prospect, ce qui signifie que tout ce qui compte est le nombre total de prospects contactés. Cependant, de nombreux e-mails, appels ou autres contacts nécessaires pour les contacter ne sont pas reflétés dans la figure. La mesure est exprimée en pourcentage — si 50 prospects ont été contactés et que trois ont répondu positivement, le taux de réponse positive est de 6 %.

Les SDR devraient suivre ce chiffre, en étiquetant les réponses positives pour identifier les tendances. Cette mesure peut révéler des défauts et mettre en évidence des avantages dans des aspects de votre processus de vente tels que la cadence de sensibilisation, l'approche de prospection et les préférences de canal.

4. Touches système

Idéalement, vous voudriez que votre processus de vente soit assez "faible contact", ce qui signifie que vos vendeurs concluent efficacement de nouvelles affaires pour votre entreprise et votre consommateur.

Si vous examinez les chiffres trimestriels d'un vendeur et que vous constatez qu'il a dépassé son quota et qu'il a eu un nombre très élevé de points de contact par transaction conclue-perdue (par exemple, cinq réunions vidéo, 11 e-mails et sept appels téléphoniques), il est peut-être temps de revoir comment efficace que la stratégie du représentant est.

Analysez les points de contact moyens de vos représentants les plus performants. Est-ce que leurs offres fermées ont en moyenne trois réunions vidéo, huit e-mails et quatre appels téléphoniques ? Demandez à ces représentants de partager leurs stratégies, techniques et conseils pour rationaliser le cycle de vente collectif moyen de votre équipe.

5. Respecter les taux d'acceptation

L'obtention constante d'acceptations de rendez-vous est la marque d'un représentant des ventes exceptionnel. Cela signifie qu'ils peuvent créer un sentiment d'urgence avec les prospects. Souvent, les prospects essaient de repousser les réunions, ne les prennent pas au sérieux ou arrêtent carrément de répondre. Si un SDR organise régulièrement des réunions, cela signifie qu'il fait en sorte que ses prospects accordent la priorité à votre produit ou service dans son emploi du temps.

Ce taux est calculé en divisant le nombre de rendez-vous qu'un représentant planifie par le nombre total de réponses qu'il reçoit des prospects. Il s'agit d'un indicateur précieux pour comprendre à la fois le sens des ventes de vos commerciaux et l'efficacité de votre formation commerciale, en particulier en ce qui concerne la gestion des objections.

6. Taux de conversion SQL vers client

Vos SDR n'ont peut-être pas beaucoup de contrôle sur le nombre de prospects générés, mais ils contribuent certainement à transformer ces prospects en clients.

De faibles taux de conversion à tous les niveaux peuvent indiquer un problème avec votre processus de génération et de qualification de prospects. De faibles taux de conversion avec des représentants spécifiques peuvent vous aider à prendre des décisions concernant la formation et le développement continus.

7. Rapport gagnant-perdant

Bien que les SDR puissent ne pas être impliqués dans la conclusion de la transaction, le ratio gains/pertes peut indiquer la qualité de l'expérience que le prospect a eue en cours de route.

KPI pour les ventes et le marketing à suivre

1. Pourcentage de prospects à chaque étape du cycle de vie
2. Taux de conversion MQL en client
3. Durée moyenne du cycle de vie du client
4. Volume de nouvelles opportunités
5. Coût par prospect
6. Coût par acquisition
7. Taux de fidélisation des clients
8. Revenu moyen par compte
9. Net Promoter Score (NPS)
10. Valeur vie client (CLV)

 

Pour les organisations dotées de services commerciaux et marketing, il peut être difficile de mesurer les performances des ventes. Après tout, comment savez-vous que le transfert est réussi ?

Voici des KPI qui peuvent vous donner un indice :

1. Pourcentage de prospects à chaque étape du cycle de vie

Si vous décomposez les leads par étape du cycle de vie (par exemple Lead, MQL, SQL), vous pourrez peut-être voir les points de pincement et les goulots d'étranglement dans les deux départements.

Le marketing est responsable de l'augmentation du pourcentage de prospects qui parviennent à MQL, le transfert se produit entre MQL et SQL, et les ventes sont responsables de transformer les SQL en opportunités. Cependant, si les ventes n'obtiennent pas les bons prospects, les chiffres des ventes seront affectés. Vous commencerez à diagnostiquer les problèmes de pipeline avec ces métriques.

2. Taux de conversion MQL en client

Dans cet esprit, le marketing et les ventes ont un intérêt dans le taux de conversion MQL en client.

Marketing parce qu'ils fournissent les MQL, et Ventes parce qu'ils transforment ces MQL en clients. Par conséquent, l'augmentation de ce nombre devrait être un objectif partagé.

3. Durée moyenne du cycle de vie du client

Le cycle de vie du client fait référence aux différentes étapes qu'un client traverse sur son parcours d'achat (et au-delà). Il est dans l'intérêt d'une organisation de réduire le délai entre la première impression et le premier achat - en théorie, cela réduira le coût d'acquisition et générera des clients plus efficacement.

Le marketing et les ventes ont tous deux un intérêt dans ce cycle de vie et peuvent continuer à itérer des améliorations pour le raccourcir.

4. Volume de nouvelles opportunités

Afin de parvenir à un alignement entre les équipes de vente et de marketing, le suivi du volume de nouvelles opportunités va être important. Avant de mesurer ce KPI, les deux équipes devront se mettre d'accord sur ce qu'est une nouvelle opportunité. Bien qu'il n'y ait pas de définition universelle, une opportunité de vente est généralement un prospect qualifié qui a une forte probabilité de devenir un client. Le pipeline des ventes commence par des opportunités, qui se transforment en affaires et en clients. Le marketing et les ventes doivent travailler ensemble pour qualifier les prospects et créer plus d'opportunités.

5. Coût par prospect

Cette métrique permet de quantifier le succès d'une campagne marketing en mesurant dans quelle mesure les prospects passent du marketing aux ventes. Plus le coût par prospect est faible, plus la campagne est efficace pour attirer des prospects pour l'équipe de vente.

Vous pouvez calculer le coût par prospect en divisant le budget de la campagne par le nombre de prospects acquis grâce à la campagne.

6. Coût par acquisition

De l'étude de marché à la transaction conclue, le coût par acquisition mesure tous les efforts déployés par une entreprise pour acquérir un nouveau client. Une acquisition peut être définie de différentes manières, telles que le remplissage de formulaires, le téléchargement d'actifs ou la conclusion de transactions réelles. Si vous mesurez cela à la fois pour le marketing et les ventes, les transactions conclues peuvent être plus informatives pour les deux équipes.

Le coût par acquisition vous indique combien votre entreprise a dépensé pour accueillir ce client à bord. En comparant cette métrique au fil du temps, vos équipes marketing et commerciales peuvent apprendre ce qui fonctionne et se concentrer sur ces activités. À son tour, le coût par acquisition devrait diminuer, rendant les deux équipes plus efficaces pour conclure de nouvelles affaires.

7. Taux de fidélisation des clients

Ce n'est pas parce qu'un client a signé un contrat avec votre entreprise que vous avez fini de faire affaire avec lui. Le suivi de la manière dont votre équipe répond aux besoins du client est la clé de la fidélisation de la clientèle. La fidélisation de la clientèle mesure la capacité d'une entreprise à conserver ses clients et leurs revenus au fil du temps. Bien qu'il existe plusieurs façons de mesurer la fidélisation de la clientèle , il est plus facile d'avoir une seule statistique à examiner régulièrement. Vous pouvez calculer un nombre unique en mesurant le taux de fidélisation de la clientèle avec cette formule .

8. Revenu moyen par compte

Savez-vous combien, en moyenne, vos comptes dépensent pour votre entreprise ? Sinon, vous devriez commencer à suivre ce KPI. Comprendre le revenu moyen d'un compte peut aider votre équipe marketing à identifier les audiences avec des campagnes plus pertinentes et aider votre équipe commerciale à adopter une approche de vente basée sur le compte auprès de nouveaux prospects avec des modèles commerciaux similaires à ceux des comptes à revenu moyen élevé.

9. Net Promoter Score (NPS)

Votre NPS est une mesure de la probabilité que les clients recommandent votre produit/service à quelqu'un d'autre.

L'enquête demande aux participants de classer la probabilité d'une recommandation sur une échelle de 0 à 10. Leur classement numérique est divisé en trois catégories :

• Promoteurs (9-10) : Ils vous apprécient — ils vous apprécient vraiment. Non seulement ces clients renouvelleront probablement, mais ils n'hésiteront pas non plus à vous recommander à des amis ou à des collègues.
• Passifs (7-8) : Ils sont satisfaits, mais c'est à peu près tout. Les passifs sentent que votre produit/service est le statu quo.
• Détracteurs (0-6) : Ils ne vous aiment pas — ils ne vous aiment vraiment pas. Les détracteurs se retourneront probablement, pourraient dire aux autres d'éviter de faire affaire avec vous et causeront le plus de dommages à votre marque.

Envoyez votre NPS régulièrement - et rappelez-vous de ne pas l'envoyer trop tôt aux nouveaux clients. Il y aura toujours des problèmes à résoudre dans le système avant l'envoi d'un NPS.

La cadence d'envoi des sondages dépend de votre entreprise et de vos objectifs. En règle générale, commencez par envoyer un NPS tous les trois à six mois.

Pour calculer votre score, soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Vous pouvez également utiliser cette formule NPS pratique .

10. Valeur à vie du client (CLV)

" La valeur à vie du client est la mesure qui indique le revenu total qu'une entreprise peut raisonnablement attendre d'un seul compte client. Elle prend en compte la valeur du revenu d'un client et compare ce chiffre à la durée de vie prévue du client par l'entreprise. "

Il s'agit d'une mesure cruciale pour déterminer quels segments de clientèle ou personnalités d'acheteurs généreront le plus de revenus pour une entreprise.

Ses applications ne se limitent pas à la comptabilisation de larges portions de votre clientèle. Le chiffre peut également être utilisé pour évaluer la valeur des comptes individuels et, par conséquent, la capacité de vos gestionnaires de compte à engager les clients existants. Leur capacité à fournir constamment de la valeur à leurs clients peut être mesurée, en grande partie, par la valeur qu'ils offrent en retour.

Un responsable de compte peut démontrer qu'il s'implique activement auprès de ses clients avec une valeur vie client moyenne élevée. Cela montre qu'ils savent comment établir des relations et fidéliser les clients à votre entreprise au fil du temps. Il s'agit d'un KPI précieux à garder à l'esprit lorsque vous avez une idée de la performance globale des gestionnaires de compte.

Nous savons qu'il peut y avoir beaucoup d'indicateurs de performance clés à suivre, et vous n'avez en aucun cas besoin de commencer à mesurer chacun d'entre eux au prochain trimestre. Vous trouverez ci-dessous les meilleures statistiques de vente à suivre lorsque vous démarrez. Toutes ces mesures peuvent être calculées dans ce modèle gratuit.

• Taille moyenne des transactions : mesurez cette métrique lorsque vous démarrez pour la première fois afin de définir une référence pour les objectifs futurs.
• Taux de réussite : évaluez le nombre de transactions conclues que votre équipe est en train de conclure.
• Ratio démo-clôture : Prévoyez avec précision votre pipeline en comprenant le nombre de démos que vos commerciaux planifient.
• Calculateur de quota : sachez plutôt que de deviner quel devrait être le quota de votre équipe au prochain trimestre.
• Calculateur de commission : Établissez une structure de rémunération juste et accessible pour votre équipe.
• Coût d'acquisition client (CAC) : Découvrez combien il en coûte à votre entreprise pour attirer un client.
• Customer Lifetime Value (CLV) : Déterminez la valeur que vos clients apporteront tout au long de leur relation commerciale avec vous.
• CAC-to-CLV : Un ratio pour déterminer combien il en coûte pour attirer un client par rapport à la valeur qu'il apporte au fil du temps.
• Chiffre d'affaires par produit : Identifiez les produits qui génèrent le plus de ventes afin que votre équipe puisse vendre de manière stratégique pour répondre aux besoins des clients et de l'entreprise.
• Taux de fidélisation de la clientèle : mesurez le nombre de clients qui continuent de faire affaire avec votre entreprise au fil du temps.
• Taux de désabonnement des revenus : mesurez le nombre de clients qui cessent de faire affaire avec votre entreprise au fil du temps.
• Taux de rotation des employés : suivez le nombre d'employés qui quittent l'entreprise au cours d'une période donnée.

Suivez les KPI qui comptent

Une fois que vous avez des données sur vos KPI, analysez les informations pour comprendre pourquoi vous avez obtenu ces résultats. Ensuite, déterminez comment vous pouvez améliorer les performances et passez à l'action. Et rappelez-vous - aussi important que soit l'établissement d'indicateurs de performance clés, ils doivent toujours être liés à un objectif global.

 

Publicite pour les réseaux sociaux

Que vous les utilisiez pour compléter vos efforts de marketing entrant existants ou pour revigorer l'ensemble de votre stratégie, les médias sociaux sont un outil efficace pour atteindre vos objectifs marketing.

Il existe différentes plateformes de médias sociaux parmi lesquelles choisir, et chacune vient avec un public qui apporte un potentiel publicitaire différent. Même s'il existe de nombreuses plates-formes, Kelly Hendrickson , responsable principale des médias sociaux chez HubSpot, ne pense pas que vous devriez toutes les utiliser.

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Hendrickson déclare : "Lorsqu'il s'agit de choisir les plateformes sociales dans lesquelles investir, il n'y a souvent pas de réponse unique." En effet, en fonction des personnalités de l' acheteur et des objectifs marketing de votre entreprise , certains canaux aideront vos publicités à gagner en popularité, tandis que d'autres n'auront peut-être pas autant d'impact.

Ici, nous couvrirons trois plates-formes de médias sociaux différentes pour vous aider à décider quand vous devriez et ne devriez pas choisir de les utiliser dans votre stratégie de publicité sur les médias sociaux.

Sur quels réseaux sociaux devriez-vous faire de la publicité ?

Au moment de décider quels réseaux sociaux utiliser, il peut être difficile de recommander une plateforme plutôt qu'une autre. Au lieu de cela, il est préférable d'avoir une vision globale de vos besoins, de rechercher ce que chaque plate-forme a à offrir et de partir de là.

Cela dit, certains réseaux sociaux sont mieux équipés que d'autres pour répondre aux besoins marketing globaux, et nous en discuterons ci-dessous.

1.Facebook

Facebook compte près de 2 milliards d'utilisateurs actifs quotidiens , ce qui en fait l'une des plateformes de médias sociaux les plus populaires aujourd'hui. Il n'est pas surprenant que 62 % des entreprises en tireront parti pour la publicité et le marketing en 2022.

"Pour le meilleur ou pour le pire, chaque entreprise a besoin d'une présence publicitaire sur Facebook", déclare Hendrickson - et il y a plusieurs raisons à cela.

La plateforme dispose des outils d'optimisation et de ciblage les plus puissants, permettant aux marketeurs de créer un véritable parcours d'achat au sein de la plateforme. Hendrickson ajoute : "C'est aussi beaucoup pour votre argent", faisant référence aux taux de conversion élevés de la plate-forme ( 9,2 % pour être exact ).

Que vous soyez une entreprise de logiciels ou une entreprise de vêtements, vous trouverez probablement du succès sur Facebook, surtout si vous utilisez leur outil de gestion des publicités et créez une stratégie de marketing Facebook qui tient soigneusement compte de vos publics cibles.

Vous pouvez y penser comme ceci : 15 % des utilisateurs de Facebook utilisent la plate-forme pour rechercher et acheter des produits . Supposons que vous soyez une entreprise de commerce électronique qui a ciblé les bonnes audiences pour vos publicités. Dans ce cas, les taux de conversion élevés des réseaux indiquent que votre marché cible, qui utilise déjà la plateforme pour faire des achats, est susceptible d'effectuer des achats en fonction de vos annonces.

Si vous choisissez d'utiliser Facebook, vous pouvez utiliser un logiciel d'automatisation, comme Perfect Audience , pour vous assurer que vous nourrissez en permanence des prospects et ciblez les clients les plus qualifiés. Perfect Audience vous aide à générer des listes d'utilisateurs sur Facebook qui sont les plus susceptibles de devenir des clients et à les recibler pour une influence continue.

Si vous êtes un utilisateur HubSpot, l'outil s'intègre à Marketing Hub et vous pouvez analyser le succès de la campagne et suivre les conversions. Une fois que vous comprenez qui sont vos clients les plus qualifiés, Perfect Audience vous aide à recibler en permanence ces clients pour maximiser votre influence.

Quand ne faut-il pas faire de publicité sur Facebook ?

Bien qu'elle soit utile pour la plupart des entreprises, il y a encore des moments où la publicité sur la plateforme n'est pas aussi bénéfique.

Par exemple, si vous n'avez pas une compréhension approfondie de votre public cible, il peut être préférable de mettre Facebook en veilleuse jusqu'à ce que vous puissiez acquérir une compréhension approfondie de qui il est. Alors que le ciblage publicitaire sur Facebook est spécifique et que l'algorithme apprend de vos prospects au fil du temps, le processus commence par une liste préexistante de groupes à cibler.

2. Instagram

Instagram compte environ 500 millions d'utilisateurs actifs quotidiens et 62,7 % de ses utilisateurs mondiaux ont entre 18 et 34 ans. En termes d'activité des utilisateurs, 70 % des amateurs de shopping déclarent utiliser l'application pour découvrir des produits .

Tout cela pour dire qu'Instagram peut être très rentable pour les entreprises. Il est plus axé sur les achats que jamais auparavant, de l' ajout de nouvelles fonctionnalités d'achat à la plongée de ses orteils dans les flux en direct d'achats . Ces efforts ne sont pas vains - selon notre enquête auprès de plus de 1 000 professionnels du marketing , Instagram est arrivé en deuxième position en tant que plate-forme avec le retour sur investissement le plus élevé en 2021.

 

Instagram est également la plateforme de choix pour le marketing d'influence, qui a été classée comme la tendance la plus populaire et la plus efficace avec le plus grand retour sur investissement en 2021 . Grâce à la montée en puissance des micro-influenceurs et à la nature visuelle de la plateforme, Instagram est une plaque tournante efficace pour le marketing d'influence.

Donc, en résumé, si vous êtes une entreprise de commerce électronique capable de produire du contenu visuel de haute qualité ou d'utiliser des influenceurs dans votre stratégie marketing, Instagram vaut la peine d'être considéré.

Quand ne pas faire de publicité sur Instagram ?

Contrairement à Facebook, Instagram ne s'adresse vraiment qu'aux entreprises B2C. Si vous êtes une entreprise qui ne se concentre pas sur les achats individuels des consommateurs, vous aurez probablement du mal à faire du marketing sur Instagram et à cultiver l'engagement .

Cependant, les utilisateurs de l'application attendent un contenu de haute qualité, il est donc crucial de produire ces visuels, quel que soit votre type d'entreprise. Si vous n'avez ni le temps ni les moyens, vous tourner vers une autre plate-forme apportera probablement plus de succès car vous consacrerez du temps à en savoir plus sur Instagram et à créer un contenu visuel de haute qualité pour une utilisation future.

3. Youtube

YouTube bénéficie d'une audience de plus de deux milliards d'utilisateurs mensuels . Non seulement la plate-forme est gigantesque, mais elle est particulièrement populaire auprès du jeune public. Considérez cette statistique stupéfiante : YouTube touche plus d'adultes âgés de 18 à 24 ans que n'importe quel réseau de télévision .

L'année prochaine, le contenu vidéo devrait commander plus de la moitié de tout le trafic Web. Si vous n'avez pas commencé à réfléchir à la manière dont la vidéo s'intègre dans votre stratégie marketing à long terme, c'est le moment de commencer. En fait, 30 % des spécialistes du marketing prévoient d'investir dans la vidéo plus que tout autre format en 2022.

Bien que YouTube soit la plate-forme évidente pour le contenu vidéo long, il se prépare également à concurrencer TikTok et Instagram dans le jeu vidéo court . En juillet 2021, il a publié YouTube Shorts, permettant aux utilisateurs de créer des vidéos courtes de 60 secondes ou moins.

Bien que nous ne sachions pas comment Shorts évoluera, il s'agit d'une stratégie à enjeux relativement faibles à explorer. En fait, 83 % des spécialistes du marketing prévoient d'augmenter leur investissement dans les shorts l'année prochaine.

 

Quand ne pas diffuser de publicité sur YouTube ?

Comme Facebook, les possibilités d'exposition sur YouTube sont incroyablement élevées en raison de sa base d'utilisateurs massive. Cependant, avec des millions de vidéos téléchargées par jour, il est légitime de se demander si vos annonces feront même leur marque.

Pour que les publicités YouTube "fonctionnent", vous avez besoin d'une solide compréhension de votre public - qui il est, où il vit et ses intérêts ou points faibles. Une fois que vous avez fait ces devoirs, vous êtes mieux placé pour tirer parti des options de ciblage sophistiquées de YouTube.

Quelles plateformes sociales offrent le meilleur retour sur investissement ?

Selon notre enquête auprès de plus de 1 000 spécialistes du marketing , Facebook a pris la première place en tant que plate-forme générant le meilleur retour sur investissement en 2021. Il n'est donc pas surprenant que 25 % des spécialistes du marketing des médias sociaux prévoient d'investir dans Facebook plus que tout autre. plateforme en 2022.

Instagram, YouTube, Twitter et TikTok figurent également sur la liste. Bien que ces plateformes proposent des contenus différents à différents publics, elles se tournent toutes vers des vidéos courtes. Il est clair que la vidéo courte est là pour rester - et de nombreuses plateformes de médias sociaux cherchent à lui donner la priorité au cours de la nouvelle année.

Alors, cela signifie-t-il que les spécialistes du marketing ne devraient investir que dans ces cinq plates-formes ? Pas tout à fait – dit Hendrickson.

"Demandez à cinq spécialistes du marketing des médias sociaux comment ils définissent le retour sur investissement sur les réseaux sociaux, et vous obtiendrez probablement cinq réponses différentes. Le retour que vous recherchez est-il un public plus engagé ? Des prospects ? La notoriété et l'affinité avec la marque ? »

En fin de compte, vos objectifs sont les meilleurs indicateurs des plates-formes que vous devez exploiter. Par exemple, essayez-vous de vous engager avec un public Gen-Z ? Vous pouvez avoir de meilleurs résultats avec TikTok (la plupart de ses utilisateurs ont entre 10 et 19 ans ) qu'avec Facebook. Cherchez-vous à bâtir votre réputation de leader d'opinion ? En raison de la portée de Twitter, il pourrait devenir votre meilleur ami.

"La première étape pour déterminer où vous souhaitez faire de la publicité du point de vue du retour sur investissement consiste à déterminer ce que vous essayez d'atteindre dans votre publicité payante", conseille Hendrickson.

Mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas expérimenter de nouvelles plates-formes, tant que vous disposez des ressources nécessaires.

"En ce qui concerne les chaînes plus récentes ou plus expérimentales comme TikTok, elles valent la peine d'être essayées si vous avez les ressources. Battre la concurrence sur une plate-forme et réussir est formidable, mais si vos autres chaînes éprouvées en souffrent, c'est probablement n'est pas la bonne décision pour votre marque à long terme."

Prendre votre décision finale

Le choix des "bonnes" plates-formes à exploiter pour votre stratégie marketing dépend de vos objectifs commerciaux généraux et de votre type d'entreprise. Certaines plates-formes aideront vos annonces à gagner en popularité, tandis que d'autres n'auront peut-être pas autant d'impact.

Si vous analysez les statistiques de votre campagne et prêtez attention aux campagnes que vous exécutez, vous obtiendrez les informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions éclairées concernant vos efforts de marketing. Vous pouvez déterminer quelle plate-forme offre les meilleurs résultats pour votre entreprise et l'utiliser pour informer les futurs placements médiatiques.

Experience de l employe

À partir du moment où quelqu'un postule pour un emploi, jusqu'au moment où il envoie sa lettre de démission pour quitter l'entreprise, il connaîtra de nombreuses connexions et des moments qui détermineront son expérience d'employé.

L'expérience employé (EX) n'est pas loin de l'expérience client (CX). Tout comme un excellent CX stimule la fidélité et les revenus, un excellent EX attire les meilleurs employés et augmente l'engagement , l'engagement et la productivité des employés.

De nombreux employeurs savent à quel point il est important d'améliorer l'EX pour s'adapter à une réalité post-covid et pour réduire le roulement du personnel et relever les défis d'engagement des employés. Mais il reste encore du travail à faire dans l'expérience des employés pour s'assurer qu'elle devienne un élément essentiel de la stratégie de chaque entreprise.

Qu'est-ce que l'expérience employé ?

En bref, l'expérience employé comprend tous les points de contact que les gens rencontrent lorsqu'ils travaillent pour une organisation. Cela comprend l'embauche, l'intégration, la gestion des performances et les interactions quotidiennes.

L'amélioration de l'EX est une priorité absolue pour les employeurs. Cependant, peu ont développé une stratégie EX qui s'attaque à tous les défis du travail dans un monde post-pandémique. Un article de la Harvard Business Review souligne que 4 millions d'Américains ont quitté leur emploi en juillet 2021 seulement, et les démissions ont été anormalement élevées au cours des derniers mois.

En conséquence, 92 % des entreprises déclarent qu'elles accorderont la priorité aux améliorations EX au cours des trois prochaines années afin d'éviter de nouvelles démissions. Ce chiffre est en hausse par rapport aux 52 % d'avant la pandémie.

Pourquoi l'expérience employé est importante

L'expérience employé est le pain et le beurre de la performance de l'entreprise. Lorsque vous vous concentrez sur la création d'un environnement où les employés peuvent s'épanouir avant, pendant et après leur mandat, vous construisez essentiellement une marque solide et améliorez votre produit.

EX est fait de toutes les expériences, positives et négatives, que les gens vivent en travaillant. Ces points de contact influencent la façon dont les gens coopèrent, les efforts qu'ils déploient et s'ils veulent se mettre au défi de réussir au travail.

Du point de vue d'une organisation, la création d'un meilleur EX est un impératif commercial. L'une des études de Deloitte a conclu que les organisations dont la main- d'œuvre était très engagée affichaient un taux de croissance des revenus sur trois ans 2,3 fois supérieur à la moyenne.

Si vous pouvez offrir une excellente expérience à vos équipes, vous aurez plus de chances de les fidéliser à long terme. Les recherches de Jacob Morgan suggèrent que les entreprises qui investissent dans l'expérience des employés sont 4 fois plus rentables que celles qui ne le font pas.

Jalons de l'expérience employé

Lorsque vous pensez à l'expérience des employés, imaginez un cercle continu : attraction, intégration, engagement et développement, et sortie.

Voici un aperçu des domaines d'expérience des employés en fonction de ce qu'une personne apprend, fait, voit et ressent à chaque étape.

Attraction et recrutement

La phase d'attraction de l'expérience employé est cruciale car elle détermine la première impression que les employés potentiels ont. Des éléments tels que le style de description de poste (super formel ou plus décontracté ?), le temps qu'il faut pour répondre aux candidats (ou si vous le faites du tout !) Et la fluidité du processus d'entretien ont tous un impact sur la qualité des embauches.

La phase de recrutement des candidats est également l'occasion de s'assurer que les gens deviennent des défenseurs de votre organisation, même s'ils ne se joignent pas à votre organisation. Une mauvaise expérience dans cette phase peut nuire à la réputation de votre marque.

Intégration

La phase d'intégration est votre chance d'impressionner et de préparer votre employé au succès à long terme. Cette étape consiste à mettre un employé au courant le plus tôt possible et à partager la culture et la vision de votre entreprise. Bien sûr, l'intégration d'employés à distance comporte son propre ensemble de défis, alors assurez-vous d'être bien préparé.

S'engager et se développer

Maintenant que les employés connaissent les processus, les outils et les systèmes de votre entreprise, un excellent EX leur crée un espace pour s'épanouir. En favorisant un environnement où les commentaires constructifs, l'engagement et la motivation font partie du quotidien, vous aurez plus de chances de retenir les meilleurs talents.

Le coût de remplacement d'un employé individuel peut aller de la moitié à deux fois le salaire annuel de l'employé, vous voulez donc éviter autant que possible que les gens partent. Au cours de leur mandat dans une entreprise, il est crucial d'offrir aux employés la possibilité d'évoluer avec le poste. Concrètement, cela signifie, par exemple, proposer des opportunités de formation pour que les collaborateurs continuent d'être challengés.

Sortir

Même avec une excellente expérience employé, vous devez accepter que la plupart des employés finissent par changer d'entreprise. Ils peuvent prendre leur retraite, changer de carrière ou simplement changer d'employeur.

Ne manquez pas votre chance d'apprendre des employés sortants. Le fait qu'ils soient sur le point de partir signifie généralement qu'ils seront sincères. C'est une occasion précieuse de recueillir des commentaires que vous pourrez ensuite utiliser pour améliorer l'étape de rétention.

Comment améliorer l'expérience de vos employés

En cartographiant l'expérience des employés du début à la fin, vous pouvez repérer les domaines qui nécessitent plus d'attention. Vous n'avez pas besoin de vous concentrer sur eux tous à la fois. Au lieu de cela, donnez la priorité aux fruits à portée de main en premier.

Suivez ces conseils pour créer une excellente expérience employé :

1. Commencez par les priorités.

Bien que vous puissiez être tenté de démarrer plusieurs projets simultanément, il est plus efficace de réfléchir à l'étape sur laquelle vous souhaitez vous concentrer. En déterminant ce qui est essentiel pour vous en tant qu'entreprise, vous serez plus efficace pour améliorer les domaines qui auront le plus d'impact en premier. Par exemple, une entreprise peut se concentrer sur l'amélioration du processus d'intégration pendant l'hyper-croissance. Utilisez des sondages auprès des employés pour découvrir les domaines d'amélioration possibles.

Favoriser une culture saine.

La culture d'entreprise est un élément important pour acquérir et retenir les meilleurs employés. Inutile de dire que lorsque vous favorisez une bonne culture d'entreprise , vous aurez des employés plus heureux - et cela, à son tour, mènera à des entreprises plus prospères.

Une culture qui attire de grands talents peut entraîner une augmentation de 33 % des revenus . Assurer une routine de donner et de recevoir des commentaires constructifs fait partie d'une culture d'entreprise saine.

Concevez une excellente expérience d'intégration.

Une intégration stellaire est cruciale pour mettre cette nouvelle recrue au courant dès que possible et augmenter les chances qu'elle reste dans l'entreprise. Des études ont montré que jusqu'à 20 % de toutes les nouvelles recrues démissionnent dans les 45 premiers jours de leur poste .

Assurez-vous de créer un processus d'intégration qui vise à donner aux employés les outils dont ils ont besoin pour travailler, y compris l'accès aux logiciels, et clarifie les attentes au cours de leurs premières semaines et mois. Un excellent moyen de susciter l'enthousiasme des gens pour votre marque pendant cette phase est de leur envoyer des cadeaux d'employés qu'ils peuvent utiliser, comme des sweats à capuche ou des bouteilles d'eau.

Investissez dans le bien-être des employés.

Une stratégie de mieux-être contribue à rendre les employés plus heureux, ce qui améliore la performance de votre entreprise. Avoir des employés heureux et en bonne santé améliore la productivité, réduit les coûts des soins de santé et réduit le roulement . Bien que cela puisse sembler cher, cela n'a pas besoin d'être . Par exemple, vous pouvez proposer des prestations de bien-être telles que des horaires flexibles ou organiser des séances de yoga le midi.

Offrir des plans de développement de carrière.

Le développement de carrière est un gagnant-gagnant. Un plan de développement de carrière tient compte des besoins spécifiques de croissance et d'apprentissage de l'employé et offre l'aide dont il a besoin pour y parvenir. Offrir un budget de formation peut faire partie d'un plan d'évolution de carrière.

D'une part, vous donnez aux employés les outils dont ils ont besoin pour s'améliorer encore davantage dans leur travail. D'autre part, ils peuvent acquérir de nouvelles compétences qui les rendent plus compétitifs sur le marché du travail. En offrant aux employés la possibilité de s'améliorer, vous démontrez que vous souhaitez qu'ils grandissent personnellement et professionnellement.

Améliorer l'engagement des employés avec EX

L'expérience employé résume tous les moments que les gens traversent au cours de leur travail dans une organisation. Les entreprises qui élaborent une stratégie EX réussissent mieux car elle favorise l'engagement des employés. Ceci, à son tour, signifie plus de revenus.

Pour que votre organisation maîtrise la gestion de l'expérience employé, vous devez écouter ce que les employés disent à chacun de ces points de contact du cycle de vie des employés, en accordant une attention particulière aux domaines qu'ils considèrent comme les plus importants.

Favoriser une excellente culture, développer une stratégie d'intégration et écouter ce que les employés sur le départ ont à dire font tous partie d'une stratégie EX bien équilibrée.

Bien sûr, féliciter les gens pour leur anniversaire ne suffit pas à améliorer l'expérience des employés. Cependant, ce petit geste dans le cadre d'une culture plus large de reconnaissance des petites choses peut signifier beaucoup pour les employés.

Par exemple, envisagez de passer du temps lors de réunions générales pour annoncer les anniversaires de travail et les promotions. Ensuite, chaque personne impliquée a la possibilité de s'adresser à l'ensemble de l'entreprise. Cette approche accessible envoie un message fort : chacun dans l'entreprise compte. Quelle meilleure expérience y a-t-il?