Parcours du client.

Entrer dans l’esprit de vos clients peut être difficile. Une fois que vous pensez que vous avez pris en compte tous leurs désirs et besoins, de nouvelles technologies, préférences et tendances d’achat émergent.

Vous pouvez vous demander pourquoi un client passe si longtemps à parcourir votre sélection et à ajouter des produits à son panier juste pour fermer l’onglet, ou pourquoi il prend vos clients plusieurs étapes pour obtenir du point A au point B quand il ne devrait prendre qu’un.

Quelle que soit la confusion, la cause fondamentale est que vous n’avez probablement pas une compréhension claire du parcours du client à l’achat de votre produit ou service.

Le parcours client est le processus par lequel un client interagit avec une entreprise afin d’atteindre un objectif. Les consommateurs d’aujourd’hui interagissent avec les marques d’une manière difficile à cerner. De la prise de conscience d’une marque tel que Shopbreizh.fr via les médias sociaux, à la réception d’un "merci pour votre achat" e-mail après une transaction réussie, il y a généralement de nombreuses et variées étapes entre les deux.

Ce n’est pas quelque chose que vous pouvez supposer ou prédire en fonction de votre perspective interne. Un parcours client est très spécifique aux expériences physiques de vos clients. Ainsi, la meilleure façon de comprendre les voyages de vos clients est en leur demandant.

Dans ce billet, nous expliquerons tout ce que vous devez savoir sur le parcours client, y compris ce qu’il est et comment le cartographier. Mais, si vous êtes pressé, vous pouvez utiliser les liens ci-dessous pour naviguer vers l’information exacte que vous recherchez.

Table des matières
Parcours client
Cartographie du parcours client
Commentaire créer une carte du parcours du client
Types de cartes du parcours du client
Pratiques exemplaires de la carte du parcours du client
Avantages de la cartographie du parcours client
Exemples de la carte du parcours du client
Modèles gratuits de cartes du parcours client
Carte du parcours du client
Une carte du parcours du client est une représentation visuelle du processus qu'un client ou un prospect suit pour atteindre un objectif avec votre entreprise. L'objectif peut être de faire un achat, de s'inscrire à un bulletin d'information, de participer à un programme de fidélisation, ou quoi que ce soit entre les deux. Avec l'aide d'une carte du parcours client, vous aurez une meilleure compréhension de ce qui motivera vos clients à atteindre ces objectifs.

Cependant, il ne suffit pas de comprendre le parcours du client. Il est préférable de visualiser ce parcours compliqué dans un diagramme que vous et d'autres employés pouvez appeler une ressource. C'est là que la conception d'une carte de parcours client entre en jeu.

Cartographie du parcours client
La cartographie du parcours du client est le processus de visualisation de la façon dont un client interagit avec une entreprise en établissant les mesures qu'il prend pour atteindre un objectif. La cartographie du parcours client décrit les événements clés, les motivations des clients et les zones de friction au sein de leur expérience. Ensuite, ces informations sont combinées dans un visuel complet qui décrit l'expérience typique d'un client avec votre entreprise.

En comprenant cette relation, vous pouvez structurer vos points de contact pour créer le processus le plus efficace et efficient pour vos clients. Une carte du parcours du client permet de le processus actuel que les clients suivent, du premier au dernier point de contact, pour voir s'ils atteignent actuellement leurs objectifs et, dans la négative, comment ils peuvent le faire.

Le parcours client peut rarement être représenté dans un parcours linéaire d'un point A à un point B parce que les acheteurs font souvent un aller-retour, cyclique, multicanal. Cela rend la cartographie du parcours du client difficile à visualiser avec précision.

Pour cette raison, les chefs d'entreprise avisés utilisent une variété de méthodes pour représenter le parcours, des post-it sur un mur de salle de conférence, aux feuilles de calcul Excel, aux infographies. Le plus important, c'est que la carte a un sens pour ceux qui l'utilisent.

Cependant, avant de pouvoir vous lancer dans la création de votre parcours client, vous devez d'abord collecter des données auprès de vos clients et prospects. Le processus de création d'une carte du parcours client efficace est vaste, mais précieux.

Le processus d’achat
Actions de l’utilisateur
Émotions
Pain Points
Solutions
Une carte du parcours du client comprend des jalons importants dans le parcours du client. Vous commencerez par tracer la voie que votre entreprise comparable à Shopbreizh.fr entend suivre pour qu’un client atteigne un objectif. En utilisant les étapes typiques du processus d’achat, vous énumérerez chaque étape horizontalement.

Cet élément de la carte du parcours du client détaille ce qu’un client fait à chaque étape du processus d’achat. Ils pourraient parler avec leurs amis et leur famille de leurs besoins et des façons possibles de répondre à ces besoins à l’étape de la sensibilisation. À partir de là, ils pourraient prendre une démo sur votre site Web, et puis finalement, ils utiliseront de l’argent comptant ou une carte de débit pour faire leur achat. Cet élément explore les différentes façons dont vos clients pourraient atteindre l’objectif.

Que l’objectif soit grand ou petit, il est important de se rappeler que vos clients règlent un problème. Cela signifie qu’ils ressentent probablement une certaine émotion, qu’il s’agisse de soulagement, de bonheur, d’excitation ou d’inquiétude. Si votre processus est long ou compliqué, ils peuvent ressentir une gamme d’émotions à chaque étape. L’ajout de ces émotions à la carte de voyage peut vous aider à atténuer les émotions négatives au sujet du voyage afin qu’elles ne deviennent pas des opinions négatives au sujet de votre marque.

Là où il y a une émotion négative, il y a un point douloureux qui l’a causée. L’ajout de points de douleur à votre carte du parcours client peut vous aider à déterminer à quel stade votre client éprouve des émotions négatives et à en déduire la raison.

En tant qu’élément final de votre parcours client, les solutions vous permettront, à vous et à votre équipe, de réfléchir à des façons possibles d’améliorer votre processus d’achat afin que les clients rencontrent moins de points douloureux et aient des humeurs positives pendant qu’ils surveillent votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un point de contact dans un parcours client ?
Un point de contact dans une carte du parcours client est un cas où votre client peut se faire une opinion de votre entreprise. Les points de contact se trouvent dans les endroits où votre entreprise entre en contact direct avec le client potentiel ou existant. Un affichage publicitaire, une interaction avec un employé, une erreur 404, et même un avis Google peut être considéré comme un point de contact client.

Votre marque ne se limite pas à votre site Web et aux documents de marketing. Il est donc important que les différents types de points de contact soient pris en compte dans votre carte du parcours client, car ils peuvent aider à découvrir des possibilités d’amélioration dans le parcours d’achat.

Fixer des objectifs clairs pour la carte.
Dressez le profil de vos personnages et définissez leurs objectifs.
Mettez en surbrillance vos clients cibles.
Énumérez tous les points de contact.
Identifiez les éléments que vous voulez que votre carte montre.
Déterminez les ressources dont vous disposez et celles dont vous aurez besoin.
Prenez le parcours client vous-même.
Apporter les changements nécessaires.

1. Fixer des objectifs clairs pour la carte.
Avant de pouvoir plonger dans la création de votre carte, vous devez vous demander pourquoi vous en faites une en premier lieu. Vers quels objectifs orientez-vous cette carte? De qui s’agit-il précisément? Sur quelle expérience repose-t-elle?

Sur cette base, vous pouvez vouloir créer un acheteur persona. C’est un client fictif avec toutes ses données démographiques et psychographiques qui représente votre client moyen. Il est utile d’avoir une personnalité claire pour vous rappeler de diriger chaque aspect de votre parcours client vers eux.

2. Dressez le profil de vos personnages et définissez leurs objectifs.
Ensuite, vous devriez faire de la recherche. Les questionnaires et les tests effectués par les utilisateurs sont d’excellents moyens d’obtenir une rétroaction précieuse des clients. L’important est de ne tendre la main qu’aux clients actuels ou potentiels.

Vous voulez la rétroaction des gens qui sont réellement intéressés à acheter vos produits et services et qui ont interagi avec votre entreprise avant ou plan de le faire.

Voici quelques exemples de bonnes questions à poser :

Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise?
Qu’est-ce qui vous a d’abord attiré sur notre site Web?
Quels sont les objectifs que vous voulez atteindre avec notre entreprise? En d’autres termes, quels problèmes essayez-vous de résoudre?
Combien de temps avez-vous/passez-vous habituellement sur notre site Web?
Avez-vous déjà fait un achat avec nous? Si oui, quel a été votre facteur décisif?
Avez-vous déjà interagi avec notre site Web dans l’intention de faire un achat, mais a décidé de ne pas? Si oui, ce qui vous a conduit à cette décision?
Sur une échelle de 1 à 10, est-il facile pour vous de naviguer sur notre site Web?
Avez-vous déjà eu besoin de soutien à la clientèle? Si oui, dans quelle mesure cela a-t-il été utile, sur une échelle de 1 à 10?
Y a-t-il un moyen de vous aider davantage à faciliter votre processus?
Vous pouvez utiliser cet outil persona acheteur pour remplir les détails que vous obtenez de la rétroaction des clients.

3. Mettez en surbrillance vos clients cibles.
Une fois que vous aurez appris à connaître les différents clients qui interagissent avec votre entreprise, vous devrez vous concentrer sur un ou deux d’entre eux. N’oubliez pas qu’une carte du parcours du client suit l’expérience d’un client qui emprunte un chemin très précis avec votre entreprise. Si vous regroupez trop de personnes en un seul voyage, votre carte ne reflétera pas fidèlement l’expérience de vos clients.

Si vous créez votre première carte, il est préférable de choisir votre persona de client le plus commun et de considérer la route qu’ils prendraient habituellement lors de l’engagement avec votre entreprise pour la première fois. Vous pouvez utiliser un tableau de bord marketing pour comparer chacun d’entre eux et déterminer lequel correspond le mieux à votre plan de voyage. Ne vous inquiétez pas de ceux que vous laissez de côté, car vous pouvez toujours revenir en arrière et créer une nouvelle carte qui est spécifique à ces types de clients.

4. Énumérez tous les points de contact.
Les points de contact sont tous les endroits sur votre site Web au format Shopbreizh.fr où vos clients peuvent interagir avec vous. En fonction de vos recherches, vous devriez énumérer tous les points de contact que vos clients et prospects utilisent actuellement, ainsi que ceux que vous croyez qu’ils devraient utiliser s’il n’y a pas de chevauchement.

Il s’agit d’une étape importante dans la création d’une carte du parcours client, car elle vous donne un aperçu des actions que vos clients effectuent. S’ils utilisent moins de points de contact que prévu, cela signifie-t-il qu’ils sont rapidement refoulés et quittent votre site plus tôt que prévu? S’ils utilisent plus que prévu, cela signifie-t-il que votre site Web est compliqué et qu’il leur faut plusieurs étapes pour atteindre un objectif final?

Quoi qu’il en soit, comprendre les points de contact est un outil qui peut vous aider à comprendre la facilité et les objectifs du parcours client.

Il ne s’agit pas seulement de votre site Web. Vous devez examiner toutes les façons dont votre client pourrait vous croiser en ligne. Il peut s’agir :

Canaux sociaux
Annonces payées
Marketing par courriel
Sites d’examen ou mentions de tiers
Lancez une recherche Google rapide de votre marque pour voir toutes les pages qui vous mentionnent. Vérifiez ces derniers en vérifiant sur votre Google Analytics pour voir d’où vient votre trafic.

Réduisez votre liste à ces points de contact qui sont les plus courants et qui seront les plus susceptibles de voir une action associée.

Mesures

Énumérez toutes les actions que vos clients effectuent tout au long de leur interaction avec votre marque. Cela peut être une recherche Google pour vos mots clés ou en cliquant sur un e-mail de vous. Vous pouvez vous retrouver avec une longue liste d’actions. C’est très bien. Vous aurez l’occasion de rationaliser vos informations plus tard.

Il est important de reconnaître quand on s’attend à ce que les clients prennent trop de mesures pour atteindre leurs objectifs. La réduction du nombre de mesures qu’un client doit prendre peut sembler risquée, mais elle est payante si les taux de conversion sont plus élevés.

Émotions et motivations
Tout le marketing est un résultat de cause à effet. De même, chaque action de votre client est motivé par l’émotion. Et les émotions de votre client changeront selon la partie de son parcours où il se trouve.

Le facteur émotionnel de chacune des actions de votre client est habituellement causé par un point douloureux ou un problème. Le fait de le savoir vous aidera à fournir le bon contenu au bon moment afin de faciliter le parcours émotionnel du client à travers votre marque.

Obstacles et points douloureux
Apprenez à connaître les obstacles qui empêchent votre client de prendre les mesures qu’il souhaite prendre. Un obstacle commun est le coût. Par exemple, un de vos clients pourrait aimer votre produit, mais abandonner leur panier en découvrant des taux d’expédition étonnamment élevés.

La mise en évidence de ces obstacles potentiels dans votre parcours client peut vous aider à les atténuer. Par exemple, vous pourriez fournir une page FAQ qui répond aux questions les plus courantes sur les frais d’expédition.

5. Déterminez les ressources dont vous disposez et celles dont vous aurez besoin.

Votre carte du parcours client va toucher presque tous les aspects de votre entreprise. Cela mettra en évidence toutes les ressources qui servent à créer l’expérience client. Il est donc important de faire l’inventaire des ressources dont vous disposez et de celles dont vous aurez besoin pour améliorer le parcours du client.

Par exemple, votre carte met peut-être en évidence certaines lacunes de votre offre de service à la clientèle et vous remarquez que votre équipe n’a pas les outils dont elle a besoin pour assurer un suivi adéquat avec les clients après une interaction de service. À l’aide de votre carte, vous pouvez conseiller à la direction d’investir dans des outils de service à la clientèle qui aideront votre équipe à gérer la demande des clients.

Et, en incluant ces nouveaux outils dans votre carte, vous pouvez prédire avec précision comment ils auront un impact sur votre entreprise et généreront une valeur hors pair. Il est ainsi beaucoup plus facile de convaincre les contrôleurs et les décideurs d’investir dans vos propositions.

6. Faites vous-même le parcours du client.
Ce n’est pas parce que vous avez conçu votre carte que votre travail est terminé. C’est la partie la plus importante du processus : analyser les résultats. Combien de personnes cliquent sur votre site Web, puis se ferment avant de faire un achat? Comment pouvez-vous mieux soutenir les clients? Voici quelques-unes des questions auxquelles vous devriez être en mesure de répondre avec votre carte terminée.

L’analyse des résultats peut vous montrer où les besoins des clients ne sont pas satisfaits. En abordant cette question, vous pouvez vous assurer que vous fournissez une expérience précieuse et que les gens peuvent trouver des solutions à leurs problèmes avec l’aide de votre entreprise.

Tout l’exercice de cartographie du parcours client reste hypothétique jusqu’à ce que vous l’essayiez vous-même.

Pour chacun de vos personnages, suivez le parcours qu’ils suivent dans leurs activités sur les médias sociaux, jusqu’à la lecture de leurs courriels, jusqu’à la recherche en ligne.

7. Apporter les changements nécessaires.

Votre analyse de données devrait vous donner une idée de ce que vous voulez que votre site Web soit. Vous pouvez alors apporter les changements appropriés à votre site Web pour atteindre ces objectifs. Peut-être que cela rend les liens d’appel à l’action plus distincts. Ou, peut-être, il écrit des descriptions plus longues sous chaque produit pour rendre son but plus clair.

Peu importe la taille ou la taille des changements, ils seront efficaces, car ils sont directement corrélés avec ce que les clients énumérés comme leurs points de douleur. Plutôt que d’apporter aveuglément des changements dans l’espoir qu’ils amélioreront l’expérience client, vous pouvez être certain qu’ils le feront. Et, avec l’aide de votre carte de parcours client visualisée, vous pouvez vous assurer que ces besoins et ces points douloureux sont toujours pris en compte.

Votre carte devrait être en constante évolution. L’examen mensuel ou trimestriel vous aidera à cerner les lacunes et les occasions de simplifier davantage votre parcours client. Utilisez vos analyses de données et les commentaires des clients pour vérifier s’il y a des obstacles.

Je trouve utile de garder toutes les parties prenantes impliquées dans ce processus, c’est pourquoi mes cartes sont généralement visualisées sur Google Sheets partagées entre les personnes avec qui je travaille en étroite collaboration. Il est également avantageux d’avoir des réunions régulières (trimestrielles ou annuelles) pour analyser comment les nouveaux produits ou offres pourraient avoir changé le parcours du client.

Types de cartes et d’exemples du parcours du client
Il existe quatre types de cartes de parcours client, chacune ayant ses propres avantages. Selon le but spécifique que vous avez pour la carte, vous pouvez choisir le bon.

État actuel
Ces cartes de parcours client sont le type le plus utilisé. Ils visualisent les actions, les pensées et les émotions que vos clients vivent actuellement tout en interagissant avec votre entreprise. Ils sont mieux utilisés pour améliorer continuellement le parcours du client.

état actuel de la carte du parcours du client exemple

Source d’image

Jour dans la vie
Ces cartes du parcours client visualisent les actions, pensées et émotions que vos clients vivent actuellement dans toutes les activités auxquelles ils participent quotidiennement, que cela inclue ou non votre entreprise. Ce type donne une perspective plus large dans la vie de vos clients et quels sont leurs points de douleur dans la vie réelle. Ils sont mieux utilisés pour répondre aux besoins des clients non satisfaits avant même que les clients sachent qu’ils existent. Votre entreprise peut utiliser ce type de carte du parcours client lorsqu’elle explore de nouvelles stratégies de développement de marché.

État futur
Ces cartes du parcours client permettent de visualiser les actions, pensées et émotions que vos clients vivront dans leurs interactions futures avec votre entreprise. Selon leur expérience actuelle, vous aurez une idée claire de la place de votre entreprise. Il est préférable de les utiliser pour illustrer votre vision et établir des objectifs stratégiques clairs.

Plan directeur des services
Ces cartes du parcours client commencent par une version simplifiée de l’un des styles de cartes ci-dessus. Ensuite, ils ajoutent les facteurs responsables de la prestation de cette expérience, y compris les personnes, les politiques, les technologies et les processus. Il est préférable de les utiliser pour déterminer les causes profondes des parcours actuels des clients ou les étapes nécessaires pour atteindre les futurs parcours souhaités.

Pratiques exemplaires de cartographie du parcours client
Fixez un objectif pour la carte de parcours.
Sondez les clients pour comprendre leur parcours d’achat.
Demandez aux représentants du service à la clientèle les questions qu’ils reçoivent le plus souvent.
Créer une carte de parcours client pour chaque persona acheteur.
Passer en revue et mettre à jour chaque carte de parcours après chaque version majeure du produit.
Rendre le parcours client accessible aux équipes interfonctionnelles.

1. Fixer un objectif pour la feuille de route.
Déterminez si vous visez à améliorer l’expérience d’achat ou à lancer un nouveau produit. Savoir ce que vous avez besoin de la carte du parcours client pour vous dire que vous pouvez prévenir le fluage de portée sur un grand projet comme celui-ci.

2. Sondez les clients pour comprendre leur cheminement d’achat.
Ce que vous savez de l’expérience client et de ce qu’ils vivent réellement peut être deux choses très différentes. Demandez directement à vos clients ce que c’est que de faire affaire avec votre entreprise afin que vous ayez un aperçu plus précis du parcours du client.

3. Demandez aux représentants du service à la clientèle les questions qu’ils reçoivent le plus souvent.
Parfois, les clients ne sont pas conscients de leurs points de douleur spécifiques - ils ressentent simplement quand quelque chose ne fonctionne pas pour eux. C’est là que vos représentants du service à la clientèle entrent en jeu. Ils peuvent aider à combler les lacunes et à traduire les points sensibles des clients en termes commerciaux que vous et votre équipe pouvez comprendre et sur lesquels vous pouvez agir.

4. Créer une carte du parcours client pour chaque acheteur.
Il est facile de supposer que chaque client fonctionne de la même façon, mais cela ne pouvait pas être plus éloigné de la vérité. Démographie, psychographie, et même combien de temps une personne a été un client peut déterminer la façon dont une personne interagit avec votre entreprise et prend des décisions d’achat. Regroupez les thèmes généraux dans les profils des acheteurs et créez un parcours client pour chacun d’eux.

5. Passer en revue et mettre à jour chaque feuille de route après chaque version majeure du produit.
Chaque fois que votre produit ou service change, le processus d’achat du client change aussi. Même une légère modification, comme l’ajout d’un champ supplémentaire à une forme de barrière, peut devenir un obstacle important pour les clients. Il est donc important d’examiner le carnet de route du client avant et après la mise en œuvre des changements.

6. Rendre le parcours client accessible aux équipes interfonctionnelles.
Les cartes de parcours des clients ne sont pas très précieuses dans un silo. La création d’un carnet de route est un moyen pratique de réunir des équipes interfonctionnelles pour fournir des commentaires. Ensuite, rendez une copie de la carte accessible à chaque équipe pour qu’elle garde toujours le client à l’esprit.

Avantages de la cartographie du parcours client
Vous vous dites peut-être : « Cela ne semble pas nécessaire pour moi ou ma compagnie. Nous comprenons les besoins et les points sensibles de nos clients, merci beaucoup. » C’est peut-être vrai au niveau de la surface.

Cependant, il est essentiel de ventiler le parcours du client étape par étape, d’aligner chaque étape sur un objectif et de restructurer vos points de contact en conséquence pour maximiser la réussite du client. Après tout, tout ce que vous faites devrait être de résoudre les problèmes des clients et de les aider à atteindre le succès à long terme avec votre produit ou service.

1. Vous pouvez recentrer votre entreprise avec une perspective d’arrivée.
Plutôt que d’essayer de découvrir vos clients par le marketing sortant, vous pouvez demander à vos clients de vous découvrir avec l’aide du marketing entrant. Le marketing à l’étranger comporte des tactiques qui visent mal les auditoires généralisés ou non intéressés et qui cherchent à éloigner les clients de leur vie quotidienne.

Le marketing à l’étranger est coûteux et inefficace. Il agace et décourage les clients et les clients potentiels. Le marketing entrant consiste à créer du contenu intéressant qui est utile et que vos clients recherchent déjà. Il capte leur attention d’abord et se concentre sur les ventes plus tard.

En traçant le parcours client, vous pouvez comprendre ce qui est intéressant et utile pour vos clients au sujet de votre entreprise et de votre site Web, et ce qui les rebute. Vous pouvez créer le genre de contenu qui les attirera dans votre entreprise et les y gardera.

2. Vous pouvez créer une nouvelle clientèle cible.
Si vous ne comprenez pas bien le parcours client, vous ne connaissez probablement pas entièrement les caractéristiques démographiques et psychographiques de vos clients. C’est dangereux; c’est une perte de temps et d’argent de cibler à plusieurs reprises un public trop large que celui qui sera réellement intéressé par vos produits, services et contenu.

La recherche des besoins et des points de douleur de vos clients typiques et la cartographie de leur voyage vous donnera une bonne image des types de personnes qui tentent d’atteindre un objectif avec votre entreprise. Ainsi, vous pouvez affiner dans votre marketing à ce public spécifique.

3. Vous pouvez mettre en œuvre un service à la clientèle proactif.
Un parcours client est comme une feuille de route vers l’expérience client. Il vous montre des moments où les gens feront l’expérience de plaisir ainsi que des situations où ils pourraient être confrontés à la friction. En sachant cela à l’avance, vous pouvez planifier votre stratégie de service à la clientèle en conséquence et intervenir à des moments idéaux qui maximisent la valeur de votre marque pour l’acheteur.

Un service à la clientèle proactif rend également votre marque plus fiable pour votre clientèle. Par exemple, si c’est autour des Fêtes et que vous prévoyez une augmentation du service à la clientèle, vous pouvez envoyer un message à vos clients pour les informer des heures de congé ajustées de votre équipe.

Vous pouvez également les informer des options de soutien supplémentaires si votre équipe n’est pas disponible et ce qu’il faut faire s’il y a un problème urgent qui nécessite une attention immédiate.

De cette façon, les clients ne seront pas surpris s’ils attendent en attente un peu plus longtemps que d’habitude ou s’ils vous appellent en dehors de vos nouvelles heures de travail. Ils auront même d’autres options à leur disposition, comme un robot virtuel ou une base de connaissances, s’ils ont besoin de trouver une solution plus rapide.

4. Vous pouvez améliorer votre taux de rétention de la clientèle.
Lorsque vous avez une vue complète du parcours du client, il est plus facile de choisir les domaines où vous pouvez vous tenir pour l’améliorer. Lorsque vous le faites, les clients éprouvent moins de points de douleur, ce qui conduit à moins de personnes quittant votre marque pour des concurrents. Après tout, 33 % des clients envisageront de changer de marque après une seule mauvaise expérience.

La cartographie du parcours client permet de repérer les personnes qui sont sur la voie du roulement. Si vous consignez les comportements et les actions courants de ces clients, vous pouvez commencer à les repérer avant qu’ils ne quittent votre entreprise. Bien que vous pourriez ne pas les sauver tous, il vaut la peine d’essayer car atteindre un nouveau client est 5-25 fois plus cher que de conserver un existant.

5. Vous pouvez créer une mentalité axée sur le client dans toute l’entreprise.
À mesure que votre entreprise prend de l’expansion, il peut être difficile de coordonner tous les services pour qu’ils soient aussi axés sur le client que vos équipes de service à la clientèle, de soutien et de réussite. Ils peuvent souvent avoir des objectifs de vente et de marketing qui ne sont pas basés sur ce que les vrais clients veulent.

Une carte claire du parcours client peut être partagée avec l’ensemble de votre organisation. L’avantage de ces cartes est qu’elles cartographient chaque étape du parcours client, de l’attraction initiale au soutien après l’achat. Et oui, cela concerne le marketing, les ventes et le service.

Sur la base de cette justification, vous ne pouvez pas nier l’importance d’une carte du parcours du client. Ainsi, nous avons créé les étapes suivantes pour créer la meilleure carte pour aider votre entreprise et vos clients à prospérer.

Exemples de schématisation du parcours du client
1. Modèles de carte du parcours client de HubSpot
Exemple de carte du parcours client Lead Nurturing.

Les modèles gratuits de carte de parcours client de HubSpot fournissent un aperçu pour les entreprises de comprendre l’expérience de leurs clients. Téléchargez-les dès aujourd’hui pour commencer à travailler sur votre carte du parcours client.

2. Exemple de carte du parcours du client interentreprises

Cette carte du parcours client décrit clairement les cinq étapes que Dapper Apps considère que le client doit suivre lorsqu’il interagit avec lui. Comme vous pouvez le voir, cela va au-delà de la phase d’achat proprement dite en intégrant la recherche initiale et les besoins postérieurs à l’achat.

Cette carte est efficace parce qu’elle aide les employés à entrer dans l’esprit du client en comprenant les questions normales qu’ils ont et les émotions qu’ils ressentent. Dapper Apps peut prendre des mesures progressives en réponse à ces questions et sentiments qui l’aideront à résoudre tous les problèmes actuels des clients.

3. Exemple de carte du parcours du client pour le cybercommerce

Cette carte fictive du parcours client est un exemple clair d’une journée dans la carte de vie. Plutôt que de simplement se concentrer sur les actions et les émotions liées à l’interaction du client avec l’entreprise, cette carte décrit toutes les actions et les émotions que le client éprouve au cours d’une journée normale.

Cette carte est utile parce qu’elle mesure l’état d’esprit ou l’état émotionnel d’un client basé sur le niveau de liberté qu’ils obtiennent de certains stimuli. Cela est utile pour une entreprise qui veut comprendre ce que ses clients cibles sont stressés et quels problèmes peuvent avoir besoin de résoudre qu’ils ne savent même pas existent.

4. Exemple de carte du parcours du client interentreprises
future carte du parcours client BTC

Cette carte du parcours client, conçue pour l’Université Carnegie Mellon, illustre l’utilité d’une carte du futur. Il décrit les pensées, les sentiments et les actions que l’université veut que ses étudiants aient et les points de contact, les appareils, les personnes et les environnements avec lesquels elle veut que les étudiants interagissent.

En fonction de ces objectifs, l’UGC a choisi des changements spécifiques proposés pour chaque phase et a même rédigé des exemples de scénarios pour chaque phase. Il s’agit d’un diagramme clair qui peut visualiser la vision de l’entreprise et aider n’importe quel service à comprendre où ils s’insèrent dans l’amélioration de l’expérience utilisateur.

5. Exemple de carte du parcours du client de la Vente au détail

Cette carte de parcours client montre une carte de parcours client détaillée d’un client interagissant avec un restaurant fictif. Il est clair que ce style de carte est plus complet que les autres car il comprend le front de scène (direct) et arrière de scène (non-direct ou invisible) interactions d’un client avec l’entreprise, ainsi que les processus de soutien.

Cette carte est plus compliquée, mais elle décrit toutes les actions liées à l’expérience client, y compris celles du client, des employés qui servent directement et des employés qui travaillent en coulisse. En analysant comment chacun de ces facteurs influence le parcours du client, une entreprise peut trouver la cause profonde des mésaventures et résoudre le problème pour l’avenir.

Modèles gratuits de cartes du parcours client
1. Modèle de situation actuelle
Si vous utilisez ce modèle pour un produit B2B, les phases peuvent refléter la recherche, la sensibilisation, la prise en compte des options, la décision d’achat et les processus de soutien post-achat. Par exemple, dans l’exemple de Dapper Apps, ses phases étaient la recherche, la comparaison, l’atelier, le devis et l’approbation.

Modèle de carte de cheminement du client à l’état actuel

2. Modèle « Jour dans la vie »
Étant donné que ce modèle reflète toutes les pensées, les sentiments, les actions, les besoins et les points douloureux d’un client dans toute sa routine quotidienne, que cela inclue ou non votre entreprise, vous voudrez tracer ce modèle dans une structure chronologique. De cette façon, vous pouvez mettre en évidence les moments de la journée où vous pouvez offrir le meilleur soutien.

Cliquez ici pour une journée interactive dans le modèle de vie.

3. Modèle de l’état futur
À l’instar du modèle d’état actuel, ces phases peuvent également refléter la recherche future prévue ou souhaitée, la sensibilisation, l’examen des options, la décision d’achat et les processus de soutien après l’achat. Comme cela se produit à l’avenir, vous pouvez adapter ces phases en fonction de ce à quoi vous aimeriez que le parcours du client ressemble, plutôt que de ce à quoi il ressemble actuellement.

4. Modèle de plan directeur des services
Comme ce modèle est plus détaillé, il ne suit pas certaines étapes du parcours du client. Elle est plutôt fondée sur des preuves matérielles — les facteurs tangibles qui peuvent créer des impressions sur la qualité et les prix du service — qui se présentent souvent sous la forme de plusieurs personnes, lieux ou objets à la fois.

Par exemple, dans l’exemple fictif de restaurant ci-dessus, la preuve physique comprend tout le personnel, les tables, les décorations, les couverts, les menus, la nourriture, et tout ce qu’un client entre en contact avec.

Vous énuméreriez ensuite les mesures à prendre par les clients et les interactions avec les employés pour correspondre à chaque preuve matérielle.

Par exemple, lorsque les preuves matérielles sont des assiettes, des couverts, des serviettes et des casseroles, le client donne sa commande, l’employé à l’avant de la scène — le serveur — prend la commande, l’employé à l’arrière de la scène — la réceptionniste — traite la commande, et les processus de soutien — les chefs — préparent la nourriture.



5. Modèle de parcours de l’acheteur
Vous pouvez également utiliser le parcours classique de l’acheteur — la sensibilisation, la considération et la décision — pour concevoir votre carte du parcours du client.


Charte du cheminement vers la réussite du client
Une fois que vous comprenez parfaitement l’expérience de votre client avec votre entreprise, vous pouvez les ravir à chaque étape de leur parcours d’achat. De nombreux facteurs peuvent avoir une incidence sur ce parcours, y compris les points sensibles des clients, les émotions et les points de contact et les processus de votre entreprise.

Une carte du parcours du client est le moyen le plus efficace de visualiser cette information, que vous optimisiez votre parcours pour le client ou que vous envisagiez une nouvelle occasion d’affaires pour répondre aux besoins non reconnus d’un client. Utilisez les modèles gratuits dans cet article pour commencer à cartographier l’avenir du succès client dans votre entreprise.

Génération de leads.

Vous avez donc conçu une stratégie de génération de leads et elle fonctionne. Les visiteurs de votre site Web de type Shopbreizh.fr viennent sur votre site Web, remplissent vos formulaires et boum, vous avez des prospects. Maintenant quoi?

Téléchargez maintenant : planificateur gratuit d'optimisation du taux de conversion sur 8 semaines

C'est la question que je me pose après avoir revu les neuf saisons de The Office pour la 19e fois. Mais c'est aussi la question à laquelle nous, en tant que spécialistes du marketing, devons répondre lorsque les consommateurs ont dépassé ce premier seuil.

Une fois que vos visiteurs ont manifesté leur intérêt pour votre marque, comment les transformer en clients ? Ce processus s'appelle une conversion de leads.

Voyons comment construire la stratégie de conversion des leads de votre marque et comment améliorer votre taux de conversion actuel.

Qu'est-ce que la conversion de leads ?

La conversion de leads est un processus de marketing et de vente conjoint qui consiste à convertir des leads en clients grâce à des tactiques de développement telles que l'automatisation du comportement, le reciblage et le développement des e-mails. Il ne faut pas le confondre avec la génération de leads, qui se concentre sur la transformation des visiteurs et prospects en leads.

Un lead passe par plusieurs étapes avant de devenir client. Ils commencent en tant que prospect, puis deviennent un prospect qualifié par le marketing (MQL), puis deviennent un prospect qualifié par les ventes (SQL). Cela signifie que les marques doivent nourrir leurs prospects à chaque étape et leur créer des opportunités de prendre des mesures pour devenir des clients.

Comment construire un processus de conversion de leads

Il n'y a pas deux marques qui suivent le même processus. Chaque marque construit son propre chemin de conversion adapté à ses prospects. Vous trouverez ci-dessous quelques stratégies pour vous aider dans votre processus.

1. Recueillez des informations sur les prospects.

Commencez par les données dont vous disposez sur vos prospects : source, secteur d'activité, entreprise, taille des employés, points douloureux – toute information qui vous aidera à élaborer une stratégie qui s'aligne sur les besoins de vos prospects.

Rappelez-moi la marque « besoins des prospects » après avoir écrit cet article. Maintenant, revenons aux choses importantes.

"Vous perdrez beaucoup de temps à élaborer une stratégie de conversion qui ne soit pas basée sur des faits concernant votre public", déclare Marwa Greaves , directrice de la messagerie mondiale chez HubSpot. « Demandez-vous où sont vos prospects. Vos prospects sont-ils les plus engagés dans votre newsletter ? Votre site Web comparable à Shopbreizh.fr ? Sur les canaux de messagerie ? Assurez-vous de rencontrer votre public là où il se trouve et de ne pas lui demander de se plier à vos stratégies. »

Jordan Pritikin , responsable du marketing par e-mail et de croissance chez HubSpot, souligne également un autre élément important à prendre en compte.

« Comprenez pourquoi ces prospects arrivent sur votre site Web en premier lieu. Quel est le problème sous-jacent qu'ils essaient de résoudre ? » dit Pritikin. « Si vous pouvez créer des e-mails pour les aider à résoudre ce défi, vous êtes beaucoup plus susceptible de vous connecter avec eux et de les convertir en un nouveau client. »

S'il vous manque ces informations, essayez de les obtenir via des formulaires et des recherches d'utilisateurs. À partir de là, vous pouvez concevoir un processus de conversion sur mesure.

2. Identifiez les comportements à haute intention à chaque étape.

Comment savoir quand un prospect est prêt à effectuer un achat ? Quels comportements le responsable présentera-t-il ? Avoir ces réponses est essentiel pour différencier les prospects prêts à acheter et ceux qui ne le sont pas.

Un prospect qui ne lit que les articles de blog de votre marque n'est probablement pas aussi prêt à acheter qu'un prospect qui visite votre page de tarification. Ainsi, si vous envoyez un prospect non qualifié à l'équipe de vente, celle-ci aura probablement beaucoup plus de mal à conclure une vente.

Comment éviter ça ? Faites équipe avec votre équipe de vente pour déterminer ce qui signale les comportements à faible et à forte intention. La spécification de ces comportements permet aux spécialistes du marketing de savoir quelles actions de suivi entreprendre.

3. Utilisez un SLA pour aligner vos équipes commerciales et marketing.

Une stratégie de conversion de leads aura énormément de difficultés sans alignement entre les ventes et le marketing. Une chose sur laquelle vous devrez vous mettre d'accord est une cadence de transfert qui fonctionne pour les deux équipes. C'est là qu'un l'accord de niveau de service (SLA) entre en vigueur.

Il est généralement utilisé pour décrire un accord entre une entreprise et un client. Cependant, il est également utilisé en interne entre les équipes commerciales et marketing pour mieux aligner leur stratégie de conversion de leads.

Un SLA interne doit inclure les objectifs, les initiatives et les mesures de responsabilité de chaque équipe pour une période donnée, disons Q1. Cela dit, cet accord nécessitera des mises à jour régulières au fur et à mesure que les priorités changent avec l'entreprise.

4. Construisez le chemin de conversion des prospects.

Considérez votre chemin de conversion de leads comme un fil d'Ariane guidant vos leads vers l'achat. Le chemin lui-même comprendra des offres et des appels à l'action pour offrir des opportunités de conversion.

Exemple de stratégie de conversion de leads

Prenons l'exemple de Zion, une société SaaS britannique fictive. Les équipes commerciales et marketing de Zion ont collaboré sur un SLA, qui comprend les éléments suivants : Le marketing s'engage à envoyer 100 prospects qualifiés à l'équipe commerciale chaque mois et l'équipe commerciale s'engage à assurer le suivi de ces prospects dans la semaine suivant leur réception.

Les deux équipes ont également identifié des comportements à haute intention qui déclencheront des e-mails automatisés et ont mis en place un système de notation des leads. Par exemple, lorsqu'un prospect atteint un score de 95, cela déclenchera automatiquement une séquence d'e-mails invitant le prospect à planifier une démonstration de produit avec un commercial.

En arrière-plan, ce commercial recevra une notification contenant des informations sur le prospect, son activité et un calendrier de suivi. Si le prospect ne prend aucune mesure dans un certain délai, un e-mail automatisé et personnalisé au nom du commercial sera envoyé au prospect.

Ceci est un exemple du chemin que Zion peut construire pour convertir les prospects, à la fois côté client et côté back-end entre les ventes et le marketing.

Comment calculer la conversion des prospects

Le calcul de votre taux de conversion de leads est simple : prenez votre nombre total de conversions, divisez-le par votre nombre total de leads, puis multipliez-le par 100. Ce nombre final est votre LCR.

Exemple de temps : disons de janvier à février, vous avez généré 105 prospects qualifiés. À partir de ces pistes, 20 sont devenus des clients. La formule ressemblera à ceci : 20/105 x 100. Cela signifie que le taux de conversion des prospects pour ce mois était de 19,04 %.

Taux de conversion moyens des prospects

Étant donné que la conversion des leads se produit à plusieurs étapes sur différents points de contact, il n'existe pas de moyenne unique pouvant être utilisée dans tous les secteurs.

Votre marque gagnerait davantage à examiner les taux de conversion à un niveau plus granulaire, par exemple par canal.

Stratégies de conversion de leads

1. Mettre en œuvre l'automatisation du comportement.

Il y a deux raisons d'utiliser l'automatisation : elle fait gagner du temps et elle s'adapte bien.

Disons qu'un prospect passe au crible les témoignages sur votre site Web de type Shopbreizh.fr. Cela peut indiquer un intérêt pour votre produit. Dans cet esprit, pourquoi ne pas automatiser un e-mail de suivi qui pourrait rapprocher le prospect d'un achat ? Il peut s'agir d'une offre d'essai gratuite ou d'une démonstration de produit.

Selon Pritikin, les e-mails basés sur le comportement fonctionnent bien mieux que les autres types d'e-mails automatisés. Cependant, Greaves encourage les marques à élargir leur perspective lors de la définition des comportements qui suggèrent la préparation à l'achat.

« Les déclencheurs basés sur l'activité sont une victoire facile pour les spécialistes du marketing, mais sortez des sentiers battus lors de leur création », déclare Greaves. « Ce ne sont pas seulement les vues sur votre page de tarification qui peuvent nécessiter un suivi automatisé, il peut également s'agir de vues d'autres témoignages de clients ou d'avis sur votre site. »

Voici une liste de comportements qui pourraient bénéficier de l'automatisation. La tête:

• Examine votre page de tarification
• Planifie une démonstration de produit
• Inscrivez-vous pour un essai gratuit
• S'engage souvent dans le marketing par e-mail
• Se renseigner sur les fonctionnalités du produit via un chatbot, un e-mail ou d'autres canaux
• Télécharge une offre de contenu à haute intention

Travailler avec votre équipe de vente pour reconnaître ces comportements clés sera déterminant pour automatiser les suivis qui convertissent.

2. Nourrissez vos prospects par e-mail.

Le nurturing par e-mail est le processus consistant à engager vos prospects via le marketing par e-mail dans le but final de les transformer en clients. Lorsque vous nourrissez des prospects par e-mail, il est essentiel de proposer des informations pertinentes et précieuses.

C'est à ce moment que la donnée devient importante. En utilisant les informations que vous avez compilées sur vos prospects, vous pouvez proposer un contenu qui suscite leur intérêt, correspond à leurs objectifs et résout leurs problèmes.

Il existe quelques astuces pour que vos e-mails se démarquent :

• Personnalisez vos e-mails avec le nom du prospect.
• Utilisez un logiciel d'automatisation pour déclencher des actions en fonction de l'engagement par e-mail.
• Segmentez votre liste de diffusion.

3. Tirez parti de la preuve sociale.

Lorsque les prospects envisagent vos produits ou services, la preuve sociale peut aider à les pousser vers un achat. Des exemples de preuve sociale incluent les témoignages et les avis des clients, qui donnent aux prospects un aperçu des expériences des clients avec votre marque.

Ils sont mieux utilisés lorsque les prospects sont dans (ou proches de) la phase de prise de décision. Ainsi, vous les verrez souvent sur les pages de destination et les pages de tarification.

Le contenu généré par les utilisateurs est une autre excellente utilisation de la preuve sociale et peut être incorporé dans votre contenu de marketing par e-mail et de médias sociaux.

4. Utilisez la notation des prospects.

Si vous rencontrez des difficultés pour aligner vos équipes commerciales et marketing sur les MQL et les SQL, la notation des leads peut aider.

La notation des prospects fonctionne en attribuant des points aux actions entreprises par les prospects et aide les spécialistes du ai marketing à savoir où se situe un prospect dans l'entonnoir. Il aide également les commerciaux à hiérarchiser les prospects et à savoir quelles actions de suivi entreprendre. Cela garantit également que les deux équipes se qualifient en tête de la même manière.

Un lead bien qualifié signifie un lead qui est plus susceptible de se convertir une fois qu'il atteint votre équipe de vente.

5. Recibler via PPC.

Le reciblage est un excellent moyen d'atteindre les prospects qui ont déjà pensé à votre marque mais qui n'étaient pas tout à fait prêts à faire un achat. Lorsque vous les reciblez, vous pouvez réintroduire des offres qui pourraient les intéresser ou en présenter de nouvelles qui correspondent mieux à leurs intérêts.

Le retargeting est une méthode éprouvée de génération de leads. Cependant, selon Greaves, il peut également être utile de transformer des prospects en prospects qualifiés. Avec les dernières restrictions sur les cookies – couramment utilisées pour le reciblage publicitaire – les marques devront s'appuyer davantage sur les données de première partie pour leurs efforts de reciblage.

Comment augmenter la conversion des prospects

1. Commencez par les analyses.

Si votre conversion de leads est faible, votre première étape devrait être d'examiner vos analyses. Plus précisément, votre chemin de conversion sur une large période pour déterminer si le faible taux a été constant ou est récent.

S'il s'agit de ce dernier, réduisez la période au cours de laquelle la baisse a commencé et voyez ce qui a pu conduire à ce changement. Si cela a été cohérent, vous devrez peut-être effectuer diverses expériences avec votre chemin de conversion.

Greaves recommande d'examiner vos placements CTA de conversion et la différence entre eux. Vous voudrez rechercher la différence entre les CTA les plus performants et les moins performants. S'il y a des baisses importantes sur certaines pages, cela pourrait indiquer des frictions avec vos formulaires, comme la longueur ou l'ordre des champs, ou encore le type d'informations demandées.

Si les données montrent que les prospects tombent peu de temps après le transfert à l'équipe de vente, il se peut que le marketing ait trop promis ce qui pourrait être livré.

Avec autant de causes potentielles, commencez par les données pour vous conduire dans la bonne direction. Jeu de mots volontaire.

2. Redéfinissez ce qu'est un comportement à haute intention.

De nombreuses marques peuvent avoir des problèmes de qualification des leads sans même le savoir. Le marketing peut envoyer des prospects à son équipe de vente et réaliser plus tard que ces prospects ne sont pas prêts pour un engagement commercial.

Comment identifiez-vous les prospects qui sont prêts ? Cela commence par la collecte des bonnes informations. Contactez votre équipe de vente pour déterminer quelles informations doivent être collectées. Ensuite, créez une liste complète des comportements à haute intention et des comportements à faible intention que l'équipe marketing utilisera pour segmenter les prospects.

Ce processus peut aider à transmettre des prospects plus qualifiés à l'équipe de vente et augmenter votre taux de conversion.

3. Expérimentez avec le chemin de conversion.

Considérez votre chemin de conversion de leads comme une maison. Je sais que vous pensez peut-être : « Pourquoi ne pas utiliser une métaphore de la route ? » mais reste avec moi une seconde. Quelle que soit l'état dans lequel vous achetez votre maison, il y aura toujours place à amélioration. Choses à supprimer, réparer, ajouter et réorganiser. Et au fur et à mesure que vos goûts changent, le look de votre maison changera aussi.

C'est la même chose avec votre chemin. Il y aura toujours de la place pour améliorer votre chemin. En outre, les intérêts, les objectifs et les processus décisionnels de vos prospects peuvent changer au fil du temps et nécessiter une approche différente.

"La conversion de leads nécessite beaucoup d'expérimentation. Vous ne réussirez pas si vous définissez une stratégie et l'oubliez", déclare Greaves. "Créer un processus d'expérimentation qui vous permet de tester chaque partie de votre volant d'inertie vous permettra d'en savoir plus sur vos prospects et votre propre processus interne qu'auparavant."

Bien que le travail ne soit jamais complètement terminé, chaque expérience que vous exécutez vous rapprochera beaucoup plus de la conversion de vos prospects.

4. Automatisez les workflows de lead nurturing.

Lorsque vous essayez de faire évoluer votre processus de maturation de prospects, l'automatisation est le nom du jeu. L'envoi manuel d'e-mails personnalisés à vos prospects a peut-être fonctionné au début, mais cela deviendra rapidement écrasant à mesure que votre entreprise se développera.

L'automatisation vous permet de conserver le même niveau de personnalisation avec un quart de temps et de ressources. Une fois que vous avez configuré votre chemin de conversion, automatisez les suivis qui seront déclenchés lorsque les prospects présentent certains comportements.

Ces tactiques peuvent non seulement faire gagner du temps à votre équipe, mais également rationaliser le processus de conversion afin qu'aucun prospect ne passe entre les mailles du filet. Cette pratique permet également à votre équipe de vente et de marketing de se concentrer sur les articles coûteux.

L'essentiel à retenir ici est que la conversion des leads n'est pas un processus unique. Cela nécessite une stratégie, une collaboration entre les équipes et beaucoup d'expérimentation.

Plan de vente.

Avez-vous un plan de vente? Les entrepreneurs, les directeurs des ventes et les directeurs des ventes profitent tous de la rédaction de plans de vente, que ce soit pour leur entreprise, leur service ou leur équipe. Vous devez savoir où vous allez avant de pouvoir atteindre vos cibles clés, et à partir de là, vous devez décomposer les stratégies et les tactiques que vous utiliserez pour le faire.

Toutes ces informations peuvent être incluses dans un plan de vente (et plus). Lisez la suite pour savoir comment vous pouvez rédiger un plan de vente qui convient à votre organisation.

Téléchargement gratuit : Modèle de plan de vente
Dans ce post, nous aborderons :

Qu’est-ce qu’un plan de vente?
Quel est le processus de planification des ventes?
Modèle de plan de vente
Comment rédiger un plan de vente
Exemples de plans de vente
Modèles de plan de vente stratégique
Qu’est-ce qu’un plan de vente?
Un plan de vente expose vos objectifs, les tactiques de haut niveau, le public cible et les obstacles potentiels. C’est comme un plan d’affaires traditionnel, mais se concentre spécifiquement sur votre stratégie de vente. Un plan d’affaires énonce vos objectifs – un plan de vente décrit exactement comment vous y parviendrez.

Les plans de vente comprennent souvent des informations sur les clients cibles de l’entreprise au format Shopbreizh.fr , les objectifs de revenus, la structure de l’équipe et les stratégies et ressources nécessaires pour atteindre ses objectifs.

Un plan de vente efficace devrait :

Communiquez les buts et les objectifs de votre entreprise à votre équipe des ventes.
Fournissez une orientation stratégique à votre équipe des ventes.
Décrivez les rôles et les responsabilités de votre équipe de vente et de votre direction.
Surveillez les progrès de votre équipe des ventes par rapport aux objectifs organisationnels.
Processus de planification des ventes
Il ne faut toutefois pas oublier que la planification des ventes ne se limite pas à la création d’un plan de vente. Pour que ce document soit plus que quelque chose qui ramasse la poussière sur l’étagère, il faut une stratégie de haut niveau.

Vous devriez :

Recueillir des données sur les ventes de l’année précédente et rechercher des tendances.
Définissez votre objectif et créez des objectifs de vente qui répondent à vos objectifs de revenus.
Déterminez les mesures qui seront utilisées pour évaluer le succès.
Évaluez votre situation actuelle, y compris les faiblesses qui constitueront des obstacles et des forces qui vous aideront.
Commencer les prévisions de ventes en fonction des tendances de la demande et des données historiques.
Identifiez les lacunes qui doivent être comblées pour atteindre vos objectifs.
Concevez de nouvelles initiatives en fonction des occasions que vous avez peut-être transmises au cours des années précédentes.
Faites participer les intervenants des ministères qui ont une incidence sur vos résultats, comme le marketing et les produits.
Décrire les mesures de suivi en fonction de la capacité et du nombre de quotas.
Une chose à garder à l’esprit est que la planification des ventes ne devrait pas se terminer avec la création du document.

Vous voudrez répéter ce processus chaque année pour maintenir l’excellence des ventes de votre organisation.

Maintenant que vous êtes engagé dans le processus de planification des ventes, nous allons plonger dans la composante d’exécution écrite de la planification des ventes.

Ressource en vedette : Modèle de plan de vente
Modèle de plan de vente de HubSpot : 10 questions de section pour décrire votre plan de vente


Que contient un modèle de plan de vente?
Un plan de vente typique comprend les sections suivantes :

Clients cibles : Qui votre entreprise vise à servir avec ses produits et services.
Objectifs de revenus : Combien de revenus votre équipe vise à générer à chaque période.
Stratégies et tactiques : Les mesures précises que votre équipe prendra pour atteindre les objectifs de revenus.
Prix et promotions : Documentation des prix de votre offre et des promotions à venir qui peuvent convertir les clients.
Dates limites et ANR (personnes directement responsables) : Indiquez les dates importantes pour les produits livrables et indiquez qui est responsable de leur achèvement.
Structure de l’équipe : Qui fait partie de votre équipe et quel est son rôle.
Ressources : Les outils que votre équipe utilise pour atteindre ses objectifs de revenus.
Conditions du marché : Renseignements pertinents sur votre industrie et le paysage concurrentiel.
Voyons maintenant comment rédiger un plan de vente – et n’oubliez pas de suivre le modèle de plan de vente gratuit de HubSpot pour tirer le meilleur parti de ce billet de blogue.

MODÈLE GRATUIT

Voyons maintenant comment rédiger un plan de vente – et n’oubliez pas de suivre le modèle de plan de vente gratuit de HubSpot pour tirer le meilleur parti de ce billet de blogue.

Comment rédiger un plan de vente
Mission et contexte
Équipe
Marché cible
Outils, logiciels et ressources
Positionnement
Stratégie de marketing
Stratégie de prospection
Plan d’action
Objectifs
Budget
1. Mission et contexte
Commencez votre plan de vente en énonçant la mission et les énoncés de vision de votre entreprise. Rédigez un bref historique de l’entreprise, ce qui vous fournira des renseignements généraux à mesure que le plan avancera dans des détails plus précis.

2. Équipe
Ensuite, décrivez qui fait partie de votre équipe et quels sont ses rôles. Peut-être que vous gérez cinq vendeurs et travaillez en étroite collaboration avec un professionnel des ventes et un spécialiste des opérations commerciales.

Si vous prévoyez ajouter des effectifs, indiquez le nombre d’employés, leur titre et le moment où vous prévoyez les intégrer à l’équipe.

3. Marché cible
Que vous rédigiez votre premier plan de vente ou votre quinzième, il est essentiel de connaître votre population cible. À quoi ressemblent vos meilleurs clients? Appartiennent-elles toutes à une industrie spécifique? Dépassent une certaine taille? Luttent avec le même défi?

Gardez à l’esprit que vous pourriez avoir différents acheteurs personas pour différents produits. Par exemple, les vendeurs de HubSpot peuvent principalement vendre des logiciels de marketing aux OCM et des logiciels de vente aux directeurs des ventes.

Cette section de votre plan de vente peut également changer radicalement au fil du temps à mesure que votre solution et votre stratégie évoluent et que vous adaptez le produit au marché. Au tout début, lorsque votre produit en était à ses balbutiements et que vos prix étaient bas, vous avez peut-être trouvé des ventes réussies à des startups. Maintenant que le produit est beaucoup plus robuste et que vous avez augmenté le prix, les entreprises du marché intermédiaire sont probablement mieux adaptées. C’est pourquoi il est important d’examiner et de mettre à jour constamment vos personnages.

4. Outils, logiciels et ressources
Vous devriez également inclure une description de vos ressources. Quel logiciel de GRC prévoyez-vous utiliser? Avez-vous un budget pour les concours de vente et les incitatifs?

C’est là que vous présenterez les outils que vos vendeurs devraient utiliser pour réussir dans leur travail (p. ex., formation, documentation, outils de facilitation des ventes, etc.).

5. Positionnement
Maintenant, nommez vos concurrents. Expliquez comment vos produits se comparent, où les leurs sont plus forts que les vôtres, et vice versa. De plus, discutez de leurs prix par rapport aux vôtres.

Vous devriez également discuter des tendances du marché. Si vous êtes une entreprise SaaS, vous devriez noter le logiciel vertical spécifique qui devient plus populaire. Si vous vendez des annonces, mentionnez la hausse de la publicité programmatique sur mobile. Essayez de prévoir comment ces changements influenceront votre entreprise.

6. Stratégie de marketing
Dans cette section, décrivez vos prix et les promotions que vous prévoyez d’offrir. Quelles mesures clés prendrez-vous pour accroître la notoriété de la marque et générer des pistes? Notez l’impact sur les ventes.

Voici une version simulée :

Produit A : Augmentation du prix de 40 $ à 45 $ le 2 février (réduction de 2 % des ventes mensuelles)
Produit B : Mise à niveau gratuite si vous recommandez un autre client du 1er au 20 janvier (augmentation de 20 % des ventes mensuelles)
Produit C : Prix réduit de 430 $ à 400 $ le 1 mars (augmentation de 15 % des ventes mensuelles)
Produit D : Aucun changement
7. Stratégie de prospection
Comment votre équipe de vente qualifiera-t-elle les pistes générées par votre stratégie de marketing? N’oubliez pas d’inclure les critères auxquels les clients potentiels doivent satisfaire avant que les représentants des ventes communiquent avec vous.

Et identifiez les méthodes de vente entrantes et sortantes que votre équipe utilisera pour conclure plus de transactions.

8. Plan d’action
Une fois que vous avez indiqué où vous voulez aller, vous devez comprendre comment vous y arriverez. Cette section résume votre plan de jeu pour atteindre vos objectifs de revenus.

Voici quelques exemples :

A. Objectif : Augmenter les taux d’aiguillage de 30 % ce trimestre

Organiser un atelier de trois jours sur les techniques de référence
Tenir un concours de vente pour les ventes de recommandation
Augmenter la commission sur les ventes de référence de 5 %
B. Objectif : Acquérir 20 logos d’entreprise

Identifier 100 prospects potentiels et affecter une équipe spéciale à chacun
Organiser deux événements au niveau de la direction
Donner un bonus à la première équipe pour gagner trois logos
9. Objectifs
La plupart des objectifs de vente sont basés sur les revenus. Par exemple, vous pourriez fixer un objectif total de 10 millions de dollars en revenus récurrents annuels (ARR).

Sinon, vous pouvez fixer un objectif de volume. Cela pourrait être 100 nouveaux clients ou 450 ventes. Assurez-vous que votre objectif est réaliste; sinon, votre plan de vente entier sera largement inutile.

Tenez compte du prix de votre produit, du marché adressable total (MNT), de la pénétration du marché et des ressources (y compris votre effectif de vente et votre soutien au marketing).

Votre objectif devrait également être étroitement lié à vos objectifs commerciaux de haut niveau; pour vous donner une idée, si l’entreprise tente de se déplacer vers le haut du marché, votre objectif pourrait être "Acquérir 20 logos d’entreprise" plutôt que "Vendre X dans les nouvelles affaires" (parce que ce dernier vous encouragera à rechercher uniquement des offres plutôt que de se concentrer sur le bon type de clients).

Bien sûr, vous aurez probablement plus d’un objectif. Déterminez le plus important, puis classez les autres par priorité.

Si vous avez des territoires, attribuez un sous-objectif à chacun. Il sera ainsi plus facile de repérer les surperformants et les sous-exécutants.

Établissez également votre échéancier. Grâce à des repères réguliers, vous saurez si vous êtes sur la bonne voie, en avance ou en retard dans l’atteinte de vos objectifs.

Supposons que votre objectif de vente pour le premier trimestre de l’année se vend 30000 $. Selon le rendement de l’an dernier, vous savez que les ventes de janvier et de février sont plus lentes que celles de mars.

Dans cet esprit, votre échéancier est le suivant :

Janvier : 8 000 $
Février : 8 000 $
Mars : 14 000 $
Vous devriez également inscrire dans les ANREF (personnes directement responsables) le cas échéant. Par exemple, le quota de janvier du représentant Carol est peut-être de 5 000 $. Rep Shane, qui est toujours en montée, a un quota mensuel de 3000 $. Dans une équipe plus petite, cet exercice aide les gens à éviter de reproduire le travail de l’autre et de rejeter le blâme sur les autres si les objectifs ne sont pas atteints.

10. Budget
Décrivez les coûts associés à l’atteinte de vos objectifs de vente. Cela comprend habituellement :

Rémunération (salaire et commission)
Formation à la vente
Outils et ressources de vente
Prix du concours
Activités de création de liens d’équipe
Frais de déplacement
Aliments
Comparez le budget du plan de vente à vos prévisions de ventes pour établir un budget précis.

Si vous voulez faire passer votre plan au niveau suivant, lisez la suite pour apprendre quelques conseils pour créer un plan de vente très efficace.

Conseils pour créer un plan de vente efficace
Nous avons passé en revue ce que vous devriez inclure dans un plan de vente, y compris des exemples et des maquettes.

Découvrez quelques trucs et astuces pour créer un plan de vente qui vous aide à atteindre les objectifs et à dépasser les attentes de vos supérieurs.

Utilisez les tendances de l’industrie pour renforcer votre plan. Lorsque vous présentez votre plan de vente à un intervenant, utilisez les tendances de l’industrie pour expliquer pourquoi votre plan sera efficace.
Précisez la technologie que vous utiliserez pour suivre le succès. Vous pouvez le faire à des fins de référence interne ou pour informer les intervenants de la façon dont vous mesurerez le succès. Certains outils que vous pouvez envisager comprennent un CRM et un logiciel de tableau de bord.
Étayez votre proposition budgétaire avec des faits et des données tangibles. Si vous créez un budget dans le cadre de votre plan, appuyez-le avec des données de rendement et des prévisions de ventes antérieures.
Créez des plans différents pour chaque équipe. Si vous créez un plan de vente pour le développement commercial, les ventes entrantes, les ventes sortantes, les ventes sur le terrain, et ainsi de suite, vous pouvez obtenir encore plus granulaire et spécifique dans vos objectifs et KPIs.
Obtenez les commentaires du marketing. L’alignement du marketing et des ventes est essentiel au succès de votre plan de vente. Plus vous avez de commentaires sur le marketing, plus vous pouvez aligner votre génération de leads, la prospection et les efforts de soutien.
Parlez à vos représentants des ventes pour comprendre leurs défis. Il pourrait être facile de se perdre dans les chiffres et les prévisions. Mais il est important de connaître les représentants de vos ventes au quotidien pour comprendre ce qui sera et ne sera pas efficace ou faisable.
Effectuer une analyse concurrentielle approfondie. Vous devez savoir ce que la concurrence fait bien afin que vous puissiez créer un plan qui pousse votre entreprise dans cette direction.

Exemples de plans de vente
Il existe différents types de plans de vente que vous pouvez créer pour votre organisation. Voici quelques exemples.

Plan de vente 30-60-90 jours
Ce plan de vente général est défini non pas par thème, mais par période. Vous allez créer trois buts : un pour la marque de 30 jours, un autre pour la marque de 60 jours, et le dernier pour la marque de 90 jours. Vous pouvez choisir de vous concentrer sur les quotas ou de réduire le roulement des clients d’un certain pourcentage. Si vous êtes nouveau à ce poste, vous pouvez également créer un plan de 30-60-90 jours pour suivre vos progrès au cours de vos quatre-vingt-dix premiers jours.

Plan de vente axé sur le marketing
À bien des égards, un plan de vente traditionnel est déjà harmonisé avec le marketing, mais vous pouvez créer un plan de vente harmonisé avec le marketing si votre organisation n’a pas encore harmonisé les deux services. Le plan sera axé sur l’établissement de profils de clients et de profils d’acheteurs idéaux et sur l’harmonisation des messages de marketing avec l’argumentaire de vente.

Plan stratégique de ventes pour le développement des affaires
Un plan de vente stratégique pour le développement des affaires visera à attirer de nouvelles entreprises dans votre entreprise en faisant du réseautage avec d’autres entreprises comparables à Shopbreizh.fr , en commanditant des événements et en faisant de la sensibilisation. Dans votre plan de vente, vous voudrez choisir les bons IRC qui reflètent le mieux le rendement de ces canaux de sensibilisation particuliers.

Plan d’expansion du marché
Un plan d’expansion du marché présente une liste de tâches et des indicateurs cibles pour l’expansion dans un nouveau marché ou un nouveau territoire. Ce type de plan de vente vise spécifiquement un marché cible dans une nouvelle zone géographique. Vous tenez généralement compte des coûts de distribution et, le cas échéant, des différences de fuseau horaire entre vos représentants commerciaux et les acheteurs cibles, ainsi que d’autres facteurs logistiques.

Plan de vente de nouveaux produits
Si vous lancez un nouveau produit, vous voudrez créer un plan de vente qui est créé spécifiquement dans le but de générer des revenus à partir du nouveau lancement. Il sera particulièrement important de réaliser une analyse de la concurrence, de déterminer une stratégie de vente, de renforcer le positionnement de votre marque et de sécuriser les partenaires si vous passez à un modèle de vente de canal.

Exemples de plans de vente stratégiques
Si vous avez besoin de plus d’inspiration, jetez un coup d’œil à ces exemples de plans de vente.

1. Modèle de plan de vente par HubSpot

Nous avons créé un modèle de plan de vente qui décrit les éléments clés d’un plan de vente. Ce modèle vous guidera dans chacune des étapes pour rédiger votre propre plan de vente.

2. Exemple de plan de vente par étape
Exemple de modèle de plan de vente dans Microsoft Word

En organisant vos stratégies et vos objectifs avec un plan de vente, il vous sera plus facile, à vous et à votre équipe de vente, de vous en tenir aux objectifs que vous avez fixés. Ce modèle compte 9 pages et comprend une section sur les objectifs avant d’être divisé en domaines plus précis, comme la génération de la demande, la mise en œuvre, la mesure et l’évaluation. Cela offre de nombreuses occasions de créer un plan d’action concret.

3. Plan de vente Asana
Modèle de plan de vente Asana montrant une liste de tâches avec différentes étapes

Si vous utilisez le logiciel de gestion de projet d’Asana, ce modèle est fait pour vous. Intégrez ce modèle où votre équipe travaille et communique pour que tout le monde reste aligné sur votre stratégie de vente. Vous serez en mesure de voir en temps réel les progrès sur toutes les tâches sur le chemin de vos objectifs.

4. Plan de vente d’une page par étape
Plan de vente d’une page dans Microsoft Word formaté comme un tableau qui comprend tous les éléments d’un plan de vente

Un plan de vente n’a pas besoin d’être des centaines de pages de long. Essayez de consolider votre plan de vente à une page ou deux. Ce modèle est un excellent exemple pour le rendre court et doux. En mode paysage, ce plan de vente stratégique comprend le canal, les coûts et les ventes prévus, la stratégie de distribution et les indicateurs de performance clés dans une présentation de grille facile à lire.

5. Plan de vente en ligne par Venngage

Choisissez un design qui correspond à vos besoins et créez votre plan de vente en utilisant l’interface de Venngage qui comprend des graphiques personnalisés, des photos de stock et des illustrations. Vous aurez un certain nombre d’options visuellement intéressantes, toutes disponibles en un seul outil.

6. Plan de vente des petites entreprises par FitSmallBusiness
Plan de vente pour petites entreprises dans Microsoft Word avec cases de section à remplir

Si vous dirigez une petite entreprise, vous n’avez peut-être pas encore une équipe de vente complète. Établissez une stratégie de vente solide pour votre entreprise, que les futurs employés pourront utiliser avec ce modèle. Parfois plus simple est mieux, donc ce plan s’appuie sur plusieurs sections standard pour établir votre plan, avec des cases qui peuvent être facilement remplies en utilisant Microsoft Word ou Google Docs.

7. Diagramme de la stratégie de vente de Creately
diagramme de stratégie de vente par creately avec des bulles par catégorie

Si vous êtes plus une personne visuelle, la création d’un diagramme pour votre stratégie de vente peut être utile. Utilisez Creately pour créer une stratégie de vente attrayante, décomposant les actions et les valeurs par catégorie.

8. Plan d’action des ventes par étape
Couverture du plan d’action des ventes dans Microsoft Word

Plongez dans les détails de votre stratégie de vente avec un plan d’action de vente. Avec une mise en page minimaliste mais super propre, ce plan d’action de vente se concentre sur les éléments plus concrets de la réalisation de vos objectifs de vente tels que le positionnement et les jeux stratégiques. Il est de 8 pages de long et entièrement personnalisable dans Word ou Pages.

9. Plan de vente 30-60-90 jours par modèle.Net
Couverture du plan de vente 30-60-90 jours dans Microsoft Word

Personnalisez votre plan de vente pour fixer des objectifs à court et à long terme. Ce plan de vente fait une partie du travail pour vous en décrivant les tâches liées à vos objectifs de vente. Vous pouvez cocher les cases à mesure que vous remplissez chaque article pour vous assurer de créer une stratégie de vente saine.

10. Modèle de plan de vente Microsoft Word de TemplateLab

Ce modèle décompose les objectifs en mesures de suivi, vous aide à réfléchir à la façon d’attribuer les responsabilités et vous permet de vous engager à des dates précises. La meilleure partie est qu’il se concentre sur les objectifs multiples, vous donnant une vue d’ensemble sur plusieurs initiatives que vous pouvez mettre en place.

11. Plan de vente de 90 jours par modèle.Net
Plan d’action des ventes de 90 jours en anglais

Consultez vos stratégies de vente pour les 90 prochains jours à l’aide de cet exemple de plan de vente. Dans ce document, vous pourrez décomposer votre plan de vente en phases, tâches et questions clés pour vos objectifs de vente. La dernière section est une carte mentale pour votre processus de vente et les stratégies de pipeline.

Créer un plan de vente qui croît avec votre entreprise
Il n’y a pas de plan de vente unique. La seule mauvaise façon d’utiliser un plan de vente est de l’écrire au début de l’année ou du trimestre et de ne plus y toucher. Vous devriez l’examiner et le mettre à jour périodiquement au fil du temps pour vous assurer d’être concentré et sur la bonne voie. En améliorant continuellement votre plan, vous pouvez vous assurer que votre entreprise génère des revenus plus efficacement qu’elle ne l’a jamais fait dans le passé.