Parcours du client.
Entrer dans l’esprit de vos clients peut être difficile. Une fois que vous pensez que vous avez pris en compte tous leurs désirs et besoins, de nouvelles technologies, préférences et tendances d’achat émergent.
Vous pouvez vous demander pourquoi un client passe si longtemps à parcourir votre sélection et à ajouter des produits à son panier juste pour fermer l’onglet, ou pourquoi il prend vos clients plusieurs étapes pour obtenir du point A au point B quand il ne devrait prendre qu’un.
Quelle que soit la confusion, la cause fondamentale est que vous n’avez probablement pas une compréhension claire du parcours du client à l’achat de votre produit ou service.
Le parcours client est le processus par lequel un client interagit avec une entreprise afin d’atteindre un objectif. Les consommateurs d’aujourd’hui interagissent avec les marques d’une manière difficile à cerner. De la prise de conscience d’une marque tel que Shopbreizh.fr via les médias sociaux, à la réception d’un "merci pour votre achat" e-mail après une transaction réussie, il y a généralement de nombreuses et variées étapes entre les deux.
Ce n’est pas quelque chose que vous pouvez supposer ou prédire en fonction de votre perspective interne. Un parcours client est très spécifique aux expériences physiques de vos clients. Ainsi, la meilleure façon de comprendre les voyages de vos clients est en leur demandant.
Dans ce billet, nous expliquerons tout ce que vous devez savoir sur le parcours client, y compris ce qu’il est et comment le cartographier. Mais, si vous êtes pressé, vous pouvez utiliser les liens ci-dessous pour naviguer vers l’information exacte que vous recherchez.
Table des matières
Parcours client
Cartographie du parcours client
Commentaire créer une carte du parcours du client
Types de cartes du parcours du client
Pratiques exemplaires de la carte du parcours du client
Avantages de la cartographie du parcours client
Exemples de la carte du parcours du client
Modèles gratuits de cartes du parcours client
Carte du parcours du client
Une carte du parcours du client est une représentation visuelle du processus qu'un client ou un prospect suit pour atteindre un objectif avec votre entreprise. L'objectif peut être de faire un achat, de s'inscrire à un bulletin d'information, de participer à un programme de fidélisation, ou quoi que ce soit entre les deux. Avec l'aide d'une carte du parcours client, vous aurez une meilleure compréhension de ce qui motivera vos clients à atteindre ces objectifs.
Cependant, il ne suffit pas de comprendre le parcours du client. Il est préférable de visualiser ce parcours compliqué dans un diagramme que vous et d'autres employés pouvez appeler une ressource. C'est là que la conception d'une carte de parcours client entre en jeu.
Cartographie du parcours client
La cartographie du parcours du client est le processus de visualisation de la façon dont un client interagit avec une entreprise en établissant les mesures qu'il prend pour atteindre un objectif. La cartographie du parcours client décrit les événements clés, les motivations des clients et les zones de friction au sein de leur expérience. Ensuite, ces informations sont combinées dans un visuel complet qui décrit l'expérience typique d'un client avec votre entreprise.
En comprenant cette relation, vous pouvez structurer vos points de contact pour créer le processus le plus efficace et efficient pour vos clients. Une carte du parcours du client permet de le processus actuel que les clients suivent, du premier au dernier point de contact, pour voir s'ils atteignent actuellement leurs objectifs et, dans la négative, comment ils peuvent le faire.
Le parcours client peut rarement être représenté dans un parcours linéaire d'un point A à un point B parce que les acheteurs font souvent un aller-retour, cyclique, multicanal. Cela rend la cartographie du parcours du client difficile à visualiser avec précision.
Pour cette raison, les chefs d'entreprise avisés utilisent une variété de méthodes pour représenter le parcours, des post-it sur un mur de salle de conférence, aux feuilles de calcul Excel, aux infographies. Le plus important, c'est que la carte a un sens pour ceux qui l'utilisent.
Cependant, avant de pouvoir vous lancer dans la création de votre parcours client, vous devez d'abord collecter des données auprès de vos clients et prospects. Le processus de création d'une carte du parcours client efficace est vaste, mais précieux.
Le processus d’achat
Actions de l’utilisateur
Émotions
Pain Points
Solutions
Une carte du parcours du client comprend des jalons importants dans le parcours du client. Vous commencerez par tracer la voie que votre entreprise comparable à Shopbreizh.fr entend suivre pour qu’un client atteigne un objectif. En utilisant les étapes typiques du processus d’achat, vous énumérerez chaque étape horizontalement.
Cet élément de la carte du parcours du client détaille ce qu’un client fait à chaque étape du processus d’achat. Ils pourraient parler avec leurs amis et leur famille de leurs besoins et des façons possibles de répondre à ces besoins à l’étape de la sensibilisation. À partir de là, ils pourraient prendre une démo sur votre site Web, et puis finalement, ils utiliseront de l’argent comptant ou une carte de débit pour faire leur achat. Cet élément explore les différentes façons dont vos clients pourraient atteindre l’objectif.
Que l’objectif soit grand ou petit, il est important de se rappeler que vos clients règlent un problème. Cela signifie qu’ils ressentent probablement une certaine émotion, qu’il s’agisse de soulagement, de bonheur, d’excitation ou d’inquiétude. Si votre processus est long ou compliqué, ils peuvent ressentir une gamme d’émotions à chaque étape. L’ajout de ces émotions à la carte de voyage peut vous aider à atténuer les émotions négatives au sujet du voyage afin qu’elles ne deviennent pas des opinions négatives au sujet de votre marque.
Là où il y a une émotion négative, il y a un point douloureux qui l’a causée. L’ajout de points de douleur à votre carte du parcours client peut vous aider à déterminer à quel stade votre client éprouve des émotions négatives et à en déduire la raison.
En tant qu’élément final de votre parcours client, les solutions vous permettront, à vous et à votre équipe, de réfléchir à des façons possibles d’améliorer votre processus d’achat afin que les clients rencontrent moins de points douloureux et aient des humeurs positives pendant qu’ils surveillent votre entreprise.
Qu’est-ce qu’un point de contact dans un parcours client ?
Un point de contact dans une carte du parcours client est un cas où votre client peut se faire une opinion de votre entreprise. Les points de contact se trouvent dans les endroits où votre entreprise entre en contact direct avec le client potentiel ou existant. Un affichage publicitaire, une interaction avec un employé, une erreur 404, et même un avis Google peut être considéré comme un point de contact client.
Votre marque ne se limite pas à votre site Web et aux documents de marketing. Il est donc important que les différents types de points de contact soient pris en compte dans votre carte du parcours client, car ils peuvent aider à découvrir des possibilités d’amélioration dans le parcours d’achat.
Fixer des objectifs clairs pour la carte.
Dressez le profil de vos personnages et définissez leurs objectifs.
Mettez en surbrillance vos clients cibles.
Énumérez tous les points de contact.
Identifiez les éléments que vous voulez que votre carte montre.
Déterminez les ressources dont vous disposez et celles dont vous aurez besoin.
Prenez le parcours client vous-même.
Apporter les changements nécessaires.
1. Fixer des objectifs clairs pour la carte.
Avant de pouvoir plonger dans la création de votre carte, vous devez vous demander pourquoi vous en faites une en premier lieu. Vers quels objectifs orientez-vous cette carte? De qui s’agit-il précisément? Sur quelle expérience repose-t-elle?
Sur cette base, vous pouvez vouloir créer un acheteur persona. C’est un client fictif avec toutes ses données démographiques et psychographiques qui représente votre client moyen. Il est utile d’avoir une personnalité claire pour vous rappeler de diriger chaque aspect de votre parcours client vers eux.
2. Dressez le profil de vos personnages et définissez leurs objectifs.
Ensuite, vous devriez faire de la recherche. Les questionnaires et les tests effectués par les utilisateurs sont d’excellents moyens d’obtenir une rétroaction précieuse des clients. L’important est de ne tendre la main qu’aux clients actuels ou potentiels.
Vous voulez la rétroaction des gens qui sont réellement intéressés à acheter vos produits et services et qui ont interagi avec votre entreprise avant ou plan de le faire.
Voici quelques exemples de bonnes questions à poser :
Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise?
Qu’est-ce qui vous a d’abord attiré sur notre site Web?
Quels sont les objectifs que vous voulez atteindre avec notre entreprise? En d’autres termes, quels problèmes essayez-vous de résoudre?
Combien de temps avez-vous/passez-vous habituellement sur notre site Web?
Avez-vous déjà fait un achat avec nous? Si oui, quel a été votre facteur décisif?
Avez-vous déjà interagi avec notre site Web dans l’intention de faire un achat, mais a décidé de ne pas? Si oui, ce qui vous a conduit à cette décision?
Sur une échelle de 1 à 10, est-il facile pour vous de naviguer sur notre site Web?
Avez-vous déjà eu besoin de soutien à la clientèle? Si oui, dans quelle mesure cela a-t-il été utile, sur une échelle de 1 à 10?
Y a-t-il un moyen de vous aider davantage à faciliter votre processus?
Vous pouvez utiliser cet outil persona acheteur pour remplir les détails que vous obtenez de la rétroaction des clients.
Dressez le profil de vos personnages et définissez leurs objectifs.
Mettez en surbrillance vos clients cibles.
Énumérez tous les points de contact.
Identifiez les éléments que vous voulez que votre carte montre.
Déterminez les ressources dont vous disposez et celles dont vous aurez besoin.
Prenez le parcours client vous-même.
Apporter les changements nécessaires.
1. Fixer des objectifs clairs pour la carte.
Avant de pouvoir plonger dans la création de votre carte, vous devez vous demander pourquoi vous en faites une en premier lieu. Vers quels objectifs orientez-vous cette carte? De qui s’agit-il précisément? Sur quelle expérience repose-t-elle?
Sur cette base, vous pouvez vouloir créer un acheteur persona. C’est un client fictif avec toutes ses données démographiques et psychographiques qui représente votre client moyen. Il est utile d’avoir une personnalité claire pour vous rappeler de diriger chaque aspect de votre parcours client vers eux.
2. Dressez le profil de vos personnages et définissez leurs objectifs.
Ensuite, vous devriez faire de la recherche. Les questionnaires et les tests effectués par les utilisateurs sont d’excellents moyens d’obtenir une rétroaction précieuse des clients. L’important est de ne tendre la main qu’aux clients actuels ou potentiels.
Vous voulez la rétroaction des gens qui sont réellement intéressés à acheter vos produits et services et qui ont interagi avec votre entreprise avant ou plan de le faire.
Voici quelques exemples de bonnes questions à poser :
Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise?
Qu’est-ce qui vous a d’abord attiré sur notre site Web?
Quels sont les objectifs que vous voulez atteindre avec notre entreprise? En d’autres termes, quels problèmes essayez-vous de résoudre?
Combien de temps avez-vous/passez-vous habituellement sur notre site Web?
Avez-vous déjà fait un achat avec nous? Si oui, quel a été votre facteur décisif?
Avez-vous déjà interagi avec notre site Web dans l’intention de faire un achat, mais a décidé de ne pas? Si oui, ce qui vous a conduit à cette décision?
Sur une échelle de 1 à 10, est-il facile pour vous de naviguer sur notre site Web?
Avez-vous déjà eu besoin de soutien à la clientèle? Si oui, dans quelle mesure cela a-t-il été utile, sur une échelle de 1 à 10?
Y a-t-il un moyen de vous aider davantage à faciliter votre processus?
Vous pouvez utiliser cet outil persona acheteur pour remplir les détails que vous obtenez de la rétroaction des clients.
3. Mettez en surbrillance vos clients cibles.
Une fois que vous aurez appris à connaître les différents clients qui interagissent avec votre entreprise, vous devrez vous concentrer sur un ou deux d’entre eux. N’oubliez pas qu’une carte du parcours du client suit l’expérience d’un client qui emprunte un chemin très précis avec votre entreprise. Si vous regroupez trop de personnes en un seul voyage, votre carte ne reflétera pas fidèlement l’expérience de vos clients.
Si vous créez votre première carte, il est préférable de choisir votre persona de client le plus commun et de considérer la route qu’ils prendraient habituellement lors de l’engagement avec votre entreprise pour la première fois. Vous pouvez utiliser un tableau de bord marketing pour comparer chacun d’entre eux et déterminer lequel correspond le mieux à votre plan de voyage. Ne vous inquiétez pas de ceux que vous laissez de côté, car vous pouvez toujours revenir en arrière et créer une nouvelle carte qui est spécifique à ces types de clients.
4. Énumérez tous les points de contact.
Les points de contact sont tous les endroits sur votre site Web au format Shopbreizh.fr où vos clients peuvent interagir avec vous. En fonction de vos recherches, vous devriez énumérer tous les points de contact que vos clients et prospects utilisent actuellement, ainsi que ceux que vous croyez qu’ils devraient utiliser s’il n’y a pas de chevauchement.
Il s’agit d’une étape importante dans la création d’une carte du parcours client, car elle vous donne un aperçu des actions que vos clients effectuent. S’ils utilisent moins de points de contact que prévu, cela signifie-t-il qu’ils sont rapidement refoulés et quittent votre site plus tôt que prévu? S’ils utilisent plus que prévu, cela signifie-t-il que votre site Web est compliqué et qu’il leur faut plusieurs étapes pour atteindre un objectif final?
Quoi qu’il en soit, comprendre les points de contact est un outil qui peut vous aider à comprendre la facilité et les objectifs du parcours client.
Il ne s’agit pas seulement de votre site Web. Vous devez examiner toutes les façons dont votre client pourrait vous croiser en ligne. Il peut s’agir :
Canaux sociaux
Annonces payées
Marketing par courriel
Sites d’examen ou mentions de tiers
Lancez une recherche Google rapide de votre marque pour voir toutes les pages qui vous mentionnent. Vérifiez ces derniers en vérifiant sur votre Google Analytics pour voir d’où vient votre trafic.
Réduisez votre liste à ces points de contact qui sont les plus courants et qui seront les plus susceptibles de voir une action associée.
Mesures
Une fois que vous aurez appris à connaître les différents clients qui interagissent avec votre entreprise, vous devrez vous concentrer sur un ou deux d’entre eux. N’oubliez pas qu’une carte du parcours du client suit l’expérience d’un client qui emprunte un chemin très précis avec votre entreprise. Si vous regroupez trop de personnes en un seul voyage, votre carte ne reflétera pas fidèlement l’expérience de vos clients.
Si vous créez votre première carte, il est préférable de choisir votre persona de client le plus commun et de considérer la route qu’ils prendraient habituellement lors de l’engagement avec votre entreprise pour la première fois. Vous pouvez utiliser un tableau de bord marketing pour comparer chacun d’entre eux et déterminer lequel correspond le mieux à votre plan de voyage. Ne vous inquiétez pas de ceux que vous laissez de côté, car vous pouvez toujours revenir en arrière et créer une nouvelle carte qui est spécifique à ces types de clients.
4. Énumérez tous les points de contact.
Les points de contact sont tous les endroits sur votre site Web au format Shopbreizh.fr où vos clients peuvent interagir avec vous. En fonction de vos recherches, vous devriez énumérer tous les points de contact que vos clients et prospects utilisent actuellement, ainsi que ceux que vous croyez qu’ils devraient utiliser s’il n’y a pas de chevauchement.
Il s’agit d’une étape importante dans la création d’une carte du parcours client, car elle vous donne un aperçu des actions que vos clients effectuent. S’ils utilisent moins de points de contact que prévu, cela signifie-t-il qu’ils sont rapidement refoulés et quittent votre site plus tôt que prévu? S’ils utilisent plus que prévu, cela signifie-t-il que votre site Web est compliqué et qu’il leur faut plusieurs étapes pour atteindre un objectif final?
Quoi qu’il en soit, comprendre les points de contact est un outil qui peut vous aider à comprendre la facilité et les objectifs du parcours client.
Il ne s’agit pas seulement de votre site Web. Vous devez examiner toutes les façons dont votre client pourrait vous croiser en ligne. Il peut s’agir :
Canaux sociaux
Annonces payées
Marketing par courriel
Sites d’examen ou mentions de tiers
Lancez une recherche Google rapide de votre marque pour voir toutes les pages qui vous mentionnent. Vérifiez ces derniers en vérifiant sur votre Google Analytics pour voir d’où vient votre trafic.
Réduisez votre liste à ces points de contact qui sont les plus courants et qui seront les plus susceptibles de voir une action associée.
Mesures
Énumérez toutes les actions que vos clients effectuent tout au long de leur interaction avec votre marque. Cela peut être une recherche Google pour vos mots clés ou en cliquant sur un e-mail de vous. Vous pouvez vous retrouver avec une longue liste d’actions. C’est très bien. Vous aurez l’occasion de rationaliser vos informations plus tard.
Il est important de reconnaître quand on s’attend à ce que les clients prennent trop de mesures pour atteindre leurs objectifs. La réduction du nombre de mesures qu’un client doit prendre peut sembler risquée, mais elle est payante si les taux de conversion sont plus élevés.
Émotions et motivations
Tout le marketing est un résultat de cause à effet. De même, chaque action de votre client est motivé par l’émotion. Et les émotions de votre client changeront selon la partie de son parcours où il se trouve.
Le facteur émotionnel de chacune des actions de votre client est habituellement causé par un point douloureux ou un problème. Le fait de le savoir vous aidera à fournir le bon contenu au bon moment afin de faciliter le parcours émotionnel du client à travers votre marque.
Obstacles et points douloureux
Apprenez à connaître les obstacles qui empêchent votre client de prendre les mesures qu’il souhaite prendre. Un obstacle commun est le coût. Par exemple, un de vos clients pourrait aimer votre produit, mais abandonner leur panier en découvrant des taux d’expédition étonnamment élevés.
La mise en évidence de ces obstacles potentiels dans votre parcours client peut vous aider à les atténuer. Par exemple, vous pourriez fournir une page FAQ qui répond aux questions les plus courantes sur les frais d’expédition.
5. Déterminez les ressources dont vous disposez et celles dont vous aurez besoin.
Il est important de reconnaître quand on s’attend à ce que les clients prennent trop de mesures pour atteindre leurs objectifs. La réduction du nombre de mesures qu’un client doit prendre peut sembler risquée, mais elle est payante si les taux de conversion sont plus élevés.
Émotions et motivations
Tout le marketing est un résultat de cause à effet. De même, chaque action de votre client est motivé par l’émotion. Et les émotions de votre client changeront selon la partie de son parcours où il se trouve.
Le facteur émotionnel de chacune des actions de votre client est habituellement causé par un point douloureux ou un problème. Le fait de le savoir vous aidera à fournir le bon contenu au bon moment afin de faciliter le parcours émotionnel du client à travers votre marque.
Obstacles et points douloureux
Apprenez à connaître les obstacles qui empêchent votre client de prendre les mesures qu’il souhaite prendre. Un obstacle commun est le coût. Par exemple, un de vos clients pourrait aimer votre produit, mais abandonner leur panier en découvrant des taux d’expédition étonnamment élevés.
La mise en évidence de ces obstacles potentiels dans votre parcours client peut vous aider à les atténuer. Par exemple, vous pourriez fournir une page FAQ qui répond aux questions les plus courantes sur les frais d’expédition.
5. Déterminez les ressources dont vous disposez et celles dont vous aurez besoin.
Votre carte du parcours client va toucher presque tous les aspects de votre entreprise. Cela mettra en évidence toutes les ressources qui servent à créer l’expérience client. Il est donc important de faire l’inventaire des ressources dont vous disposez et de celles dont vous aurez besoin pour améliorer le parcours du client.
Par exemple, votre carte met peut-être en évidence certaines lacunes de votre offre de service à la clientèle et vous remarquez que votre équipe n’a pas les outils dont elle a besoin pour assurer un suivi adéquat avec les clients après une interaction de service. À l’aide de votre carte, vous pouvez conseiller à la direction d’investir dans des outils de service à la clientèle qui aideront votre équipe à gérer la demande des clients.
Et, en incluant ces nouveaux outils dans votre carte, vous pouvez prédire avec précision comment ils auront un impact sur votre entreprise et généreront une valeur hors pair. Il est ainsi beaucoup plus facile de convaincre les contrôleurs et les décideurs d’investir dans vos propositions.
6. Faites vous-même le parcours du client.
Ce n’est pas parce que vous avez conçu votre carte que votre travail est terminé. C’est la partie la plus importante du processus : analyser les résultats. Combien de personnes cliquent sur votre site Web, puis se ferment avant de faire un achat? Comment pouvez-vous mieux soutenir les clients? Voici quelques-unes des questions auxquelles vous devriez être en mesure de répondre avec votre carte terminée.
L’analyse des résultats peut vous montrer où les besoins des clients ne sont pas satisfaits. En abordant cette question, vous pouvez vous assurer que vous fournissez une expérience précieuse et que les gens peuvent trouver des solutions à leurs problèmes avec l’aide de votre entreprise.
Tout l’exercice de cartographie du parcours client reste hypothétique jusqu’à ce que vous l’essayiez vous-même.
Pour chacun de vos personnages, suivez le parcours qu’ils suivent dans leurs activités sur les médias sociaux, jusqu’à la lecture de leurs courriels, jusqu’à la recherche en ligne.
7. Apporter les changements nécessaires.
Par exemple, votre carte met peut-être en évidence certaines lacunes de votre offre de service à la clientèle et vous remarquez que votre équipe n’a pas les outils dont elle a besoin pour assurer un suivi adéquat avec les clients après une interaction de service. À l’aide de votre carte, vous pouvez conseiller à la direction d’investir dans des outils de service à la clientèle qui aideront votre équipe à gérer la demande des clients.
Et, en incluant ces nouveaux outils dans votre carte, vous pouvez prédire avec précision comment ils auront un impact sur votre entreprise et généreront une valeur hors pair. Il est ainsi beaucoup plus facile de convaincre les contrôleurs et les décideurs d’investir dans vos propositions.
6. Faites vous-même le parcours du client.
Ce n’est pas parce que vous avez conçu votre carte que votre travail est terminé. C’est la partie la plus importante du processus : analyser les résultats. Combien de personnes cliquent sur votre site Web, puis se ferment avant de faire un achat? Comment pouvez-vous mieux soutenir les clients? Voici quelques-unes des questions auxquelles vous devriez être en mesure de répondre avec votre carte terminée.
L’analyse des résultats peut vous montrer où les besoins des clients ne sont pas satisfaits. En abordant cette question, vous pouvez vous assurer que vous fournissez une expérience précieuse et que les gens peuvent trouver des solutions à leurs problèmes avec l’aide de votre entreprise.
Tout l’exercice de cartographie du parcours client reste hypothétique jusqu’à ce que vous l’essayiez vous-même.
Pour chacun de vos personnages, suivez le parcours qu’ils suivent dans leurs activités sur les médias sociaux, jusqu’à la lecture de leurs courriels, jusqu’à la recherche en ligne.
7. Apporter les changements nécessaires.
Votre analyse de données devrait vous donner une idée de ce que vous voulez que votre site Web soit. Vous pouvez alors apporter les changements appropriés à votre site Web pour atteindre ces objectifs. Peut-être que cela rend les liens d’appel à l’action plus distincts. Ou, peut-être, il écrit des descriptions plus longues sous chaque produit pour rendre son but plus clair.
Peu importe la taille ou la taille des changements, ils seront efficaces, car ils sont directement corrélés avec ce que les clients énumérés comme leurs points de douleur. Plutôt que d’apporter aveuglément des changements dans l’espoir qu’ils amélioreront l’expérience client, vous pouvez être certain qu’ils le feront. Et, avec l’aide de votre carte de parcours client visualisée, vous pouvez vous assurer que ces besoins et ces points douloureux sont toujours pris en compte.
Votre carte devrait être en constante évolution. L’examen mensuel ou trimestriel vous aidera à cerner les lacunes et les occasions de simplifier davantage votre parcours client. Utilisez vos analyses de données et les commentaires des clients pour vérifier s’il y a des obstacles.
Peu importe la taille ou la taille des changements, ils seront efficaces, car ils sont directement corrélés avec ce que les clients énumérés comme leurs points de douleur. Plutôt que d’apporter aveuglément des changements dans l’espoir qu’ils amélioreront l’expérience client, vous pouvez être certain qu’ils le feront. Et, avec l’aide de votre carte de parcours client visualisée, vous pouvez vous assurer que ces besoins et ces points douloureux sont toujours pris en compte.
Votre carte devrait être en constante évolution. L’examen mensuel ou trimestriel vous aidera à cerner les lacunes et les occasions de simplifier davantage votre parcours client. Utilisez vos analyses de données et les commentaires des clients pour vérifier s’il y a des obstacles.
Je trouve utile de garder toutes les parties prenantes impliquées dans ce processus, c’est pourquoi mes cartes sont généralement visualisées sur Google Sheets partagées entre les personnes avec qui je travaille en étroite collaboration. Il est également avantageux d’avoir des réunions régulières (trimestrielles ou annuelles) pour analyser comment les nouveaux produits ou offres pourraient avoir changé le parcours du client.
Types de cartes et d’exemples du parcours du client
Il existe quatre types de cartes de parcours client, chacune ayant ses propres avantages. Selon le but spécifique que vous avez pour la carte, vous pouvez choisir le bon.
État actuel
Ces cartes de parcours client sont le type le plus utilisé. Ils visualisent les actions, les pensées et les émotions que vos clients vivent actuellement tout en interagissant avec votre entreprise. Ils sont mieux utilisés pour améliorer continuellement le parcours du client.
état actuel de la carte du parcours du client exemple
Source d’image
Jour dans la vie
Ces cartes du parcours client visualisent les actions, pensées et émotions que vos clients vivent actuellement dans toutes les activités auxquelles ils participent quotidiennement, que cela inclue ou non votre entreprise. Ce type donne une perspective plus large dans la vie de vos clients et quels sont leurs points de douleur dans la vie réelle. Ils sont mieux utilisés pour répondre aux besoins des clients non satisfaits avant même que les clients sachent qu’ils existent. Votre entreprise peut utiliser ce type de carte du parcours client lorsqu’elle explore de nouvelles stratégies de développement de marché.
État futur
Ces cartes du parcours client permettent de visualiser les actions, pensées et émotions que vos clients vivront dans leurs interactions futures avec votre entreprise. Selon leur expérience actuelle, vous aurez une idée claire de la place de votre entreprise. Il est préférable de les utiliser pour illustrer votre vision et établir des objectifs stratégiques clairs.
Types de cartes et d’exemples du parcours du client
Il existe quatre types de cartes de parcours client, chacune ayant ses propres avantages. Selon le but spécifique que vous avez pour la carte, vous pouvez choisir le bon.
État actuel
Ces cartes de parcours client sont le type le plus utilisé. Ils visualisent les actions, les pensées et les émotions que vos clients vivent actuellement tout en interagissant avec votre entreprise. Ils sont mieux utilisés pour améliorer continuellement le parcours du client.
état actuel de la carte du parcours du client exemple
Source d’image
Jour dans la vie
Ces cartes du parcours client visualisent les actions, pensées et émotions que vos clients vivent actuellement dans toutes les activités auxquelles ils participent quotidiennement, que cela inclue ou non votre entreprise. Ce type donne une perspective plus large dans la vie de vos clients et quels sont leurs points de douleur dans la vie réelle. Ils sont mieux utilisés pour répondre aux besoins des clients non satisfaits avant même que les clients sachent qu’ils existent. Votre entreprise peut utiliser ce type de carte du parcours client lorsqu’elle explore de nouvelles stratégies de développement de marché.
État futur
Ces cartes du parcours client permettent de visualiser les actions, pensées et émotions que vos clients vivront dans leurs interactions futures avec votre entreprise. Selon leur expérience actuelle, vous aurez une idée claire de la place de votre entreprise. Il est préférable de les utiliser pour illustrer votre vision et établir des objectifs stratégiques clairs.
Plan directeur des services
Ces cartes du parcours client commencent par une version simplifiée de l’un des styles de cartes ci-dessus. Ensuite, ils ajoutent les facteurs responsables de la prestation de cette expérience, y compris les personnes, les politiques, les technologies et les processus. Il est préférable de les utiliser pour déterminer les causes profondes des parcours actuels des clients ou les étapes nécessaires pour atteindre les futurs parcours souhaités.
Pratiques exemplaires de cartographie du parcours client
Fixez un objectif pour la carte de parcours.
Sondez les clients pour comprendre leur parcours d’achat.
Demandez aux représentants du service à la clientèle les questions qu’ils reçoivent le plus souvent.
Créer une carte de parcours client pour chaque persona acheteur.
Passer en revue et mettre à jour chaque carte de parcours après chaque version majeure du produit.
Rendre le parcours client accessible aux équipes interfonctionnelles.
1. Fixer un objectif pour la feuille de route.
Déterminez si vous visez à améliorer l’expérience d’achat ou à lancer un nouveau produit. Savoir ce que vous avez besoin de la carte du parcours client pour vous dire que vous pouvez prévenir le fluage de portée sur un grand projet comme celui-ci.
2. Sondez les clients pour comprendre leur cheminement d’achat.
Ce que vous savez de l’expérience client et de ce qu’ils vivent réellement peut être deux choses très différentes. Demandez directement à vos clients ce que c’est que de faire affaire avec votre entreprise afin que vous ayez un aperçu plus précis du parcours du client.
3. Demandez aux représentants du service à la clientèle les questions qu’ils reçoivent le plus souvent.
Parfois, les clients ne sont pas conscients de leurs points de douleur spécifiques - ils ressentent simplement quand quelque chose ne fonctionne pas pour eux. C’est là que vos représentants du service à la clientèle entrent en jeu. Ils peuvent aider à combler les lacunes et à traduire les points sensibles des clients en termes commerciaux que vous et votre équipe pouvez comprendre et sur lesquels vous pouvez agir.
4. Créer une carte du parcours client pour chaque acheteur.
Il est facile de supposer que chaque client fonctionne de la même façon, mais cela ne pouvait pas être plus éloigné de la vérité. Démographie, psychographie, et même combien de temps une personne a été un client peut déterminer la façon dont une personne interagit avec votre entreprise et prend des décisions d’achat. Regroupez les thèmes généraux dans les profils des acheteurs et créez un parcours client pour chacun d’eux.
Ces cartes du parcours client commencent par une version simplifiée de l’un des styles de cartes ci-dessus. Ensuite, ils ajoutent les facteurs responsables de la prestation de cette expérience, y compris les personnes, les politiques, les technologies et les processus. Il est préférable de les utiliser pour déterminer les causes profondes des parcours actuels des clients ou les étapes nécessaires pour atteindre les futurs parcours souhaités.
Pratiques exemplaires de cartographie du parcours client
Fixez un objectif pour la carte de parcours.
Sondez les clients pour comprendre leur parcours d’achat.
Demandez aux représentants du service à la clientèle les questions qu’ils reçoivent le plus souvent.
Créer une carte de parcours client pour chaque persona acheteur.
Passer en revue et mettre à jour chaque carte de parcours après chaque version majeure du produit.
Rendre le parcours client accessible aux équipes interfonctionnelles.
1. Fixer un objectif pour la feuille de route.
Déterminez si vous visez à améliorer l’expérience d’achat ou à lancer un nouveau produit. Savoir ce que vous avez besoin de la carte du parcours client pour vous dire que vous pouvez prévenir le fluage de portée sur un grand projet comme celui-ci.
2. Sondez les clients pour comprendre leur cheminement d’achat.
Ce que vous savez de l’expérience client et de ce qu’ils vivent réellement peut être deux choses très différentes. Demandez directement à vos clients ce que c’est que de faire affaire avec votre entreprise afin que vous ayez un aperçu plus précis du parcours du client.
3. Demandez aux représentants du service à la clientèle les questions qu’ils reçoivent le plus souvent.
Parfois, les clients ne sont pas conscients de leurs points de douleur spécifiques - ils ressentent simplement quand quelque chose ne fonctionne pas pour eux. C’est là que vos représentants du service à la clientèle entrent en jeu. Ils peuvent aider à combler les lacunes et à traduire les points sensibles des clients en termes commerciaux que vous et votre équipe pouvez comprendre et sur lesquels vous pouvez agir.
4. Créer une carte du parcours client pour chaque acheteur.
Il est facile de supposer que chaque client fonctionne de la même façon, mais cela ne pouvait pas être plus éloigné de la vérité. Démographie, psychographie, et même combien de temps une personne a été un client peut déterminer la façon dont une personne interagit avec votre entreprise et prend des décisions d’achat. Regroupez les thèmes généraux dans les profils des acheteurs et créez un parcours client pour chacun d’eux.
5. Passer en revue et mettre à jour chaque feuille de route après chaque version majeure du produit.
Chaque fois que votre produit ou service change, le processus d’achat du client change aussi. Même une légère modification, comme l’ajout d’un champ supplémentaire à une forme de barrière, peut devenir un obstacle important pour les clients. Il est donc important d’examiner le carnet de route du client avant et après la mise en œuvre des changements.
6. Rendre le parcours client accessible aux équipes interfonctionnelles.
Les cartes de parcours des clients ne sont pas très précieuses dans un silo. La création d’un carnet de route est un moyen pratique de réunir des équipes interfonctionnelles pour fournir des commentaires. Ensuite, rendez une copie de la carte accessible à chaque équipe pour qu’elle garde toujours le client à l’esprit.
Avantages de la cartographie du parcours client
Vous vous dites peut-être : « Cela ne semble pas nécessaire pour moi ou ma compagnie. Nous comprenons les besoins et les points sensibles de nos clients, merci beaucoup. » C’est peut-être vrai au niveau de la surface.
Cependant, il est essentiel de ventiler le parcours du client étape par étape, d’aligner chaque étape sur un objectif et de restructurer vos points de contact en conséquence pour maximiser la réussite du client. Après tout, tout ce que vous faites devrait être de résoudre les problèmes des clients et de les aider à atteindre le succès à long terme avec votre produit ou service.
1. Vous pouvez recentrer votre entreprise avec une perspective d’arrivée.
Plutôt que d’essayer de découvrir vos clients par le marketing sortant, vous pouvez demander à vos clients de vous découvrir avec l’aide du marketing entrant. Le marketing à l’étranger comporte des tactiques qui visent mal les auditoires généralisés ou non intéressés et qui cherchent à éloigner les clients de leur vie quotidienne.
Le marketing à l’étranger est coûteux et inefficace. Il agace et décourage les clients et les clients potentiels. Le marketing entrant consiste à créer du contenu intéressant qui est utile et que vos clients recherchent déjà. Il capte leur attention d’abord et se concentre sur les ventes plus tard.
En traçant le parcours client, vous pouvez comprendre ce qui est intéressant et utile pour vos clients au sujet de votre entreprise et de votre site Web, et ce qui les rebute. Vous pouvez créer le genre de contenu qui les attirera dans votre entreprise et les y gardera.
Chaque fois que votre produit ou service change, le processus d’achat du client change aussi. Même une légère modification, comme l’ajout d’un champ supplémentaire à une forme de barrière, peut devenir un obstacle important pour les clients. Il est donc important d’examiner le carnet de route du client avant et après la mise en œuvre des changements.
6. Rendre le parcours client accessible aux équipes interfonctionnelles.
Les cartes de parcours des clients ne sont pas très précieuses dans un silo. La création d’un carnet de route est un moyen pratique de réunir des équipes interfonctionnelles pour fournir des commentaires. Ensuite, rendez une copie de la carte accessible à chaque équipe pour qu’elle garde toujours le client à l’esprit.
Avantages de la cartographie du parcours client
Vous vous dites peut-être : « Cela ne semble pas nécessaire pour moi ou ma compagnie. Nous comprenons les besoins et les points sensibles de nos clients, merci beaucoup. » C’est peut-être vrai au niveau de la surface.
Cependant, il est essentiel de ventiler le parcours du client étape par étape, d’aligner chaque étape sur un objectif et de restructurer vos points de contact en conséquence pour maximiser la réussite du client. Après tout, tout ce que vous faites devrait être de résoudre les problèmes des clients et de les aider à atteindre le succès à long terme avec votre produit ou service.
1. Vous pouvez recentrer votre entreprise avec une perspective d’arrivée.
Plutôt que d’essayer de découvrir vos clients par le marketing sortant, vous pouvez demander à vos clients de vous découvrir avec l’aide du marketing entrant. Le marketing à l’étranger comporte des tactiques qui visent mal les auditoires généralisés ou non intéressés et qui cherchent à éloigner les clients de leur vie quotidienne.
Le marketing à l’étranger est coûteux et inefficace. Il agace et décourage les clients et les clients potentiels. Le marketing entrant consiste à créer du contenu intéressant qui est utile et que vos clients recherchent déjà. Il capte leur attention d’abord et se concentre sur les ventes plus tard.
En traçant le parcours client, vous pouvez comprendre ce qui est intéressant et utile pour vos clients au sujet de votre entreprise et de votre site Web, et ce qui les rebute. Vous pouvez créer le genre de contenu qui les attirera dans votre entreprise et les y gardera.
2. Vous pouvez créer une nouvelle clientèle cible.
Si vous ne comprenez pas bien le parcours client, vous ne connaissez probablement pas entièrement les caractéristiques démographiques et psychographiques de vos clients. C’est dangereux; c’est une perte de temps et d’argent de cibler à plusieurs reprises un public trop large que celui qui sera réellement intéressé par vos produits, services et contenu.
La recherche des besoins et des points de douleur de vos clients typiques et la cartographie de leur voyage vous donnera une bonne image des types de personnes qui tentent d’atteindre un objectif avec votre entreprise. Ainsi, vous pouvez affiner dans votre marketing à ce public spécifique.
3. Vous pouvez mettre en œuvre un service à la clientèle proactif.
Un parcours client est comme une feuille de route vers l’expérience client. Il vous montre des moments où les gens feront l’expérience de plaisir ainsi que des situations où ils pourraient être confrontés à la friction. En sachant cela à l’avance, vous pouvez planifier votre stratégie de service à la clientèle en conséquence et intervenir à des moments idéaux qui maximisent la valeur de votre marque pour l’acheteur.
Un service à la clientèle proactif rend également votre marque plus fiable pour votre clientèle. Par exemple, si c’est autour des Fêtes et que vous prévoyez une augmentation du service à la clientèle, vous pouvez envoyer un message à vos clients pour les informer des heures de congé ajustées de votre équipe.
Vous pouvez également les informer des options de soutien supplémentaires si votre équipe n’est pas disponible et ce qu’il faut faire s’il y a un problème urgent qui nécessite une attention immédiate.
De cette façon, les clients ne seront pas surpris s’ils attendent en attente un peu plus longtemps que d’habitude ou s’ils vous appellent en dehors de vos nouvelles heures de travail. Ils auront même d’autres options à leur disposition, comme un robot virtuel ou une base de connaissances, s’ils ont besoin de trouver une solution plus rapide.
4. Vous pouvez améliorer votre taux de rétention de la clientèle.
Lorsque vous avez une vue complète du parcours du client, il est plus facile de choisir les domaines où vous pouvez vous tenir pour l’améliorer. Lorsque vous le faites, les clients éprouvent moins de points de douleur, ce qui conduit à moins de personnes quittant votre marque pour des concurrents. Après tout, 33 % des clients envisageront de changer de marque après une seule mauvaise expérience.
Si vous ne comprenez pas bien le parcours client, vous ne connaissez probablement pas entièrement les caractéristiques démographiques et psychographiques de vos clients. C’est dangereux; c’est une perte de temps et d’argent de cibler à plusieurs reprises un public trop large que celui qui sera réellement intéressé par vos produits, services et contenu.
La recherche des besoins et des points de douleur de vos clients typiques et la cartographie de leur voyage vous donnera une bonne image des types de personnes qui tentent d’atteindre un objectif avec votre entreprise. Ainsi, vous pouvez affiner dans votre marketing à ce public spécifique.
3. Vous pouvez mettre en œuvre un service à la clientèle proactif.
Un parcours client est comme une feuille de route vers l’expérience client. Il vous montre des moments où les gens feront l’expérience de plaisir ainsi que des situations où ils pourraient être confrontés à la friction. En sachant cela à l’avance, vous pouvez planifier votre stratégie de service à la clientèle en conséquence et intervenir à des moments idéaux qui maximisent la valeur de votre marque pour l’acheteur.
Un service à la clientèle proactif rend également votre marque plus fiable pour votre clientèle. Par exemple, si c’est autour des Fêtes et que vous prévoyez une augmentation du service à la clientèle, vous pouvez envoyer un message à vos clients pour les informer des heures de congé ajustées de votre équipe.
Vous pouvez également les informer des options de soutien supplémentaires si votre équipe n’est pas disponible et ce qu’il faut faire s’il y a un problème urgent qui nécessite une attention immédiate.
De cette façon, les clients ne seront pas surpris s’ils attendent en attente un peu plus longtemps que d’habitude ou s’ils vous appellent en dehors de vos nouvelles heures de travail. Ils auront même d’autres options à leur disposition, comme un robot virtuel ou une base de connaissances, s’ils ont besoin de trouver une solution plus rapide.
4. Vous pouvez améliorer votre taux de rétention de la clientèle.
Lorsque vous avez une vue complète du parcours du client, il est plus facile de choisir les domaines où vous pouvez vous tenir pour l’améliorer. Lorsque vous le faites, les clients éprouvent moins de points de douleur, ce qui conduit à moins de personnes quittant votre marque pour des concurrents. Après tout, 33 % des clients envisageront de changer de marque après une seule mauvaise expérience.
La cartographie du parcours client permet de repérer les personnes qui sont sur la voie du roulement. Si vous consignez les comportements et les actions courants de ces clients, vous pouvez commencer à les repérer avant qu’ils ne quittent votre entreprise. Bien que vous pourriez ne pas les sauver tous, il vaut la peine d’essayer car atteindre un nouveau client est 5-25 fois plus cher que de conserver un existant.
5. Vous pouvez créer une mentalité axée sur le client dans toute l’entreprise.
À mesure que votre entreprise prend de l’expansion, il peut être difficile de coordonner tous les services pour qu’ils soient aussi axés sur le client que vos équipes de service à la clientèle, de soutien et de réussite. Ils peuvent souvent avoir des objectifs de vente et de marketing qui ne sont pas basés sur ce que les vrais clients veulent.
Une carte claire du parcours client peut être partagée avec l’ensemble de votre organisation. L’avantage de ces cartes est qu’elles cartographient chaque étape du parcours client, de l’attraction initiale au soutien après l’achat. Et oui, cela concerne le marketing, les ventes et le service.
Sur la base de cette justification, vous ne pouvez pas nier l’importance d’une carte du parcours du client. Ainsi, nous avons créé les étapes suivantes pour créer la meilleure carte pour aider votre entreprise et vos clients à prospérer.
Exemples de schématisation du parcours du client
1. Modèles de carte du parcours client de HubSpot
Exemple de carte du parcours client Lead Nurturing.
Les modèles gratuits de carte de parcours client de HubSpot fournissent un aperçu pour les entreprises de comprendre l’expérience de leurs clients. Téléchargez-les dès aujourd’hui pour commencer à travailler sur votre carte du parcours client.
2. Exemple de carte du parcours du client interentreprises
5. Vous pouvez créer une mentalité axée sur le client dans toute l’entreprise.
À mesure que votre entreprise prend de l’expansion, il peut être difficile de coordonner tous les services pour qu’ils soient aussi axés sur le client que vos équipes de service à la clientèle, de soutien et de réussite. Ils peuvent souvent avoir des objectifs de vente et de marketing qui ne sont pas basés sur ce que les vrais clients veulent.
Une carte claire du parcours client peut être partagée avec l’ensemble de votre organisation. L’avantage de ces cartes est qu’elles cartographient chaque étape du parcours client, de l’attraction initiale au soutien après l’achat. Et oui, cela concerne le marketing, les ventes et le service.
Sur la base de cette justification, vous ne pouvez pas nier l’importance d’une carte du parcours du client. Ainsi, nous avons créé les étapes suivantes pour créer la meilleure carte pour aider votre entreprise et vos clients à prospérer.
Exemples de schématisation du parcours du client
1. Modèles de carte du parcours client de HubSpot
Exemple de carte du parcours client Lead Nurturing.
Les modèles gratuits de carte de parcours client de HubSpot fournissent un aperçu pour les entreprises de comprendre l’expérience de leurs clients. Téléchargez-les dès aujourd’hui pour commencer à travailler sur votre carte du parcours client.
2. Exemple de carte du parcours du client interentreprises
Cette carte du parcours client décrit clairement les cinq étapes que Dapper Apps considère que le client doit suivre lorsqu’il interagit avec lui. Comme vous pouvez le voir, cela va au-delà de la phase d’achat proprement dite en intégrant la recherche initiale et les besoins postérieurs à l’achat.
Cette carte est efficace parce qu’elle aide les employés à entrer dans l’esprit du client en comprenant les questions normales qu’ils ont et les émotions qu’ils ressentent. Dapper Apps peut prendre des mesures progressives en réponse à ces questions et sentiments qui l’aideront à résoudre tous les problèmes actuels des clients.
3. Exemple de carte du parcours du client pour le cybercommerce
Cette carte fictive du parcours client est un exemple clair d’une journée dans la carte de vie. Plutôt que de simplement se concentrer sur les actions et les émotions liées à l’interaction du client avec l’entreprise, cette carte décrit toutes les actions et les émotions que le client éprouve au cours d’une journée normale.
Cette carte est utile parce qu’elle mesure l’état d’esprit ou l’état émotionnel d’un client basé sur le niveau de liberté qu’ils obtiennent de certains stimuli. Cela est utile pour une entreprise qui veut comprendre ce que ses clients cibles sont stressés et quels problèmes peuvent avoir besoin de résoudre qu’ils ne savent même pas existent.
4. Exemple de carte du parcours du client interentreprises
future carte du parcours client BTC
Cette carte du parcours client, conçue pour l’Université Carnegie Mellon, illustre l’utilité d’une carte du futur. Il décrit les pensées, les sentiments et les actions que l’université veut que ses étudiants aient et les points de contact, les appareils, les personnes et les environnements avec lesquels elle veut que les étudiants interagissent.
En fonction de ces objectifs, l’UGC a choisi des changements spécifiques proposés pour chaque phase et a même rédigé des exemples de scénarios pour chaque phase. Il s’agit d’un diagramme clair qui peut visualiser la vision de l’entreprise et aider n’importe quel service à comprendre où ils s’insèrent dans l’amélioration de l’expérience utilisateur.
5. Exemple de carte du parcours du client de la Vente au détail
Cette carte est efficace parce qu’elle aide les employés à entrer dans l’esprit du client en comprenant les questions normales qu’ils ont et les émotions qu’ils ressentent. Dapper Apps peut prendre des mesures progressives en réponse à ces questions et sentiments qui l’aideront à résoudre tous les problèmes actuels des clients.
3. Exemple de carte du parcours du client pour le cybercommerce
Cette carte fictive du parcours client est un exemple clair d’une journée dans la carte de vie. Plutôt que de simplement se concentrer sur les actions et les émotions liées à l’interaction du client avec l’entreprise, cette carte décrit toutes les actions et les émotions que le client éprouve au cours d’une journée normale.
Cette carte est utile parce qu’elle mesure l’état d’esprit ou l’état émotionnel d’un client basé sur le niveau de liberté qu’ils obtiennent de certains stimuli. Cela est utile pour une entreprise qui veut comprendre ce que ses clients cibles sont stressés et quels problèmes peuvent avoir besoin de résoudre qu’ils ne savent même pas existent.
4. Exemple de carte du parcours du client interentreprises
future carte du parcours client BTC
Cette carte du parcours client, conçue pour l’Université Carnegie Mellon, illustre l’utilité d’une carte du futur. Il décrit les pensées, les sentiments et les actions que l’université veut que ses étudiants aient et les points de contact, les appareils, les personnes et les environnements avec lesquels elle veut que les étudiants interagissent.
En fonction de ces objectifs, l’UGC a choisi des changements spécifiques proposés pour chaque phase et a même rédigé des exemples de scénarios pour chaque phase. Il s’agit d’un diagramme clair qui peut visualiser la vision de l’entreprise et aider n’importe quel service à comprendre où ils s’insèrent dans l’amélioration de l’expérience utilisateur.
5. Exemple de carte du parcours du client de la Vente au détail
Cette carte de parcours client montre une carte de parcours client détaillée d’un client interagissant avec un restaurant fictif. Il est clair que ce style de carte est plus complet que les autres car il comprend le front de scène (direct) et arrière de scène (non-direct ou invisible) interactions d’un client avec l’entreprise, ainsi que les processus de soutien.
Cette carte est plus compliquée, mais elle décrit toutes les actions liées à l’expérience client, y compris celles du client, des employés qui servent directement et des employés qui travaillent en coulisse. En analysant comment chacun de ces facteurs influence le parcours du client, une entreprise peut trouver la cause profonde des mésaventures et résoudre le problème pour l’avenir.
Modèles gratuits de cartes du parcours client
1. Modèle de situation actuelle
Si vous utilisez ce modèle pour un produit B2B, les phases peuvent refléter la recherche, la sensibilisation, la prise en compte des options, la décision d’achat et les processus de soutien post-achat. Par exemple, dans l’exemple de Dapper Apps, ses phases étaient la recherche, la comparaison, l’atelier, le devis et l’approbation.
Modèle de carte de cheminement du client à l’état actuel
2. Modèle « Jour dans la vie »
Étant donné que ce modèle reflète toutes les pensées, les sentiments, les actions, les besoins et les points douloureux d’un client dans toute sa routine quotidienne, que cela inclue ou non votre entreprise, vous voudrez tracer ce modèle dans une structure chronologique. De cette façon, vous pouvez mettre en évidence les moments de la journée où vous pouvez offrir le meilleur soutien.
Cliquez ici pour une journée interactive dans le modèle de vie.
Cette carte est plus compliquée, mais elle décrit toutes les actions liées à l’expérience client, y compris celles du client, des employés qui servent directement et des employés qui travaillent en coulisse. En analysant comment chacun de ces facteurs influence le parcours du client, une entreprise peut trouver la cause profonde des mésaventures et résoudre le problème pour l’avenir.
Modèles gratuits de cartes du parcours client
1. Modèle de situation actuelle
Si vous utilisez ce modèle pour un produit B2B, les phases peuvent refléter la recherche, la sensibilisation, la prise en compte des options, la décision d’achat et les processus de soutien post-achat. Par exemple, dans l’exemple de Dapper Apps, ses phases étaient la recherche, la comparaison, l’atelier, le devis et l’approbation.
Modèle de carte de cheminement du client à l’état actuel
2. Modèle « Jour dans la vie »
Étant donné que ce modèle reflète toutes les pensées, les sentiments, les actions, les besoins et les points douloureux d’un client dans toute sa routine quotidienne, que cela inclue ou non votre entreprise, vous voudrez tracer ce modèle dans une structure chronologique. De cette façon, vous pouvez mettre en évidence les moments de la journée où vous pouvez offrir le meilleur soutien.
Cliquez ici pour une journée interactive dans le modèle de vie.
3. Modèle de l’état futur
À l’instar du modèle d’état actuel, ces phases peuvent également refléter la recherche future prévue ou souhaitée, la sensibilisation, l’examen des options, la décision d’achat et les processus de soutien après l’achat. Comme cela se produit à l’avenir, vous pouvez adapter ces phases en fonction de ce à quoi vous aimeriez que le parcours du client ressemble, plutôt que de ce à quoi il ressemble actuellement.
4. Modèle de plan directeur des services
Comme ce modèle est plus détaillé, il ne suit pas certaines étapes du parcours du client. Elle est plutôt fondée sur des preuves matérielles — les facteurs tangibles qui peuvent créer des impressions sur la qualité et les prix du service — qui se présentent souvent sous la forme de plusieurs personnes, lieux ou objets à la fois.
Par exemple, dans l’exemple fictif de restaurant ci-dessus, la preuve physique comprend tout le personnel, les tables, les décorations, les couverts, les menus, la nourriture, et tout ce qu’un client entre en contact avec.
Vous énuméreriez ensuite les mesures à prendre par les clients et les interactions avec les employés pour correspondre à chaque preuve matérielle.
Par exemple, lorsque les preuves matérielles sont des assiettes, des couverts, des serviettes et des casseroles, le client donne sa commande, l’employé à l’avant de la scène — le serveur — prend la commande, l’employé à l’arrière de la scène — la réceptionniste — traite la commande, et les processus de soutien — les chefs — préparent la nourriture.
5. Modèle de parcours de l’acheteur
Vous pouvez également utiliser le parcours classique de l’acheteur — la sensibilisation, la considération et la décision — pour concevoir votre carte du parcours du client.
Charte du cheminement vers la réussite du client
Une fois que vous comprenez parfaitement l’expérience de votre client avec votre entreprise, vous pouvez les ravir à chaque étape de leur parcours d’achat. De nombreux facteurs peuvent avoir une incidence sur ce parcours, y compris les points sensibles des clients, les émotions et les points de contact et les processus de votre entreprise.
Une carte du parcours du client est le moyen le plus efficace de visualiser cette information, que vous optimisiez votre parcours pour le client ou que vous envisagiez une nouvelle occasion d’affaires pour répondre aux besoins non reconnus d’un client. Utilisez les modèles gratuits dans cet article pour commencer à cartographier l’avenir du succès client dans votre entreprise.
À l’instar du modèle d’état actuel, ces phases peuvent également refléter la recherche future prévue ou souhaitée, la sensibilisation, l’examen des options, la décision d’achat et les processus de soutien après l’achat. Comme cela se produit à l’avenir, vous pouvez adapter ces phases en fonction de ce à quoi vous aimeriez que le parcours du client ressemble, plutôt que de ce à quoi il ressemble actuellement.
4. Modèle de plan directeur des services
Comme ce modèle est plus détaillé, il ne suit pas certaines étapes du parcours du client. Elle est plutôt fondée sur des preuves matérielles — les facteurs tangibles qui peuvent créer des impressions sur la qualité et les prix du service — qui se présentent souvent sous la forme de plusieurs personnes, lieux ou objets à la fois.
Par exemple, dans l’exemple fictif de restaurant ci-dessus, la preuve physique comprend tout le personnel, les tables, les décorations, les couverts, les menus, la nourriture, et tout ce qu’un client entre en contact avec.
Vous énuméreriez ensuite les mesures à prendre par les clients et les interactions avec les employés pour correspondre à chaque preuve matérielle.
Par exemple, lorsque les preuves matérielles sont des assiettes, des couverts, des serviettes et des casseroles, le client donne sa commande, l’employé à l’avant de la scène — le serveur — prend la commande, l’employé à l’arrière de la scène — la réceptionniste — traite la commande, et les processus de soutien — les chefs — préparent la nourriture.
5. Modèle de parcours de l’acheteur
Vous pouvez également utiliser le parcours classique de l’acheteur — la sensibilisation, la considération et la décision — pour concevoir votre carte du parcours du client.
Charte du cheminement vers la réussite du client
Une fois que vous comprenez parfaitement l’expérience de votre client avec votre entreprise, vous pouvez les ravir à chaque étape de leur parcours d’achat. De nombreux facteurs peuvent avoir une incidence sur ce parcours, y compris les points sensibles des clients, les émotions et les points de contact et les processus de votre entreprise.
Une carte du parcours du client est le moyen le plus efficace de visualiser cette information, que vous optimisiez votre parcours pour le client ou que vous envisagiez une nouvelle occasion d’affaires pour répondre aux besoins non reconnus d’un client. Utilisez les modèles gratuits dans cet article pour commencer à cartographier l’avenir du succès client dans votre entreprise.