Paiement

Dans de nombreuses villes, monter dans un bus nécessite un peu de planification à l'avance.

Vous êtes peut-être au milieu de nulle part, mais vous êtes soulagé de savoir qu'un bus est sur le point d'arriver à l'arrêt où vous attendiez. Alors que vous le voyez approcher, une pensée soudaine et froide vous vient à l'esprit : vous n'avez pas d'argent pour payer le trajet.

Les paiements sans friction représentent le contraire de cette expérience frustrante : un moyen facile et sans problème d'acheter ce dont vous avez besoin à tout moment. Toute entreprise numérique qui accepte des paiements doit tenir compte des attentes croissantes de paiements sans friction dans le cadre de son expérience client. Ici, nous allons examiner de plus près le concept, passer en revue ses avantages et voir quelques exemples de ce à quoi il ressemble dans la pratique.

Qu'est-ce qu'un paiement sans friction ?

Les paiements sans friction font référence à un processus en ligne ou hors ligne où les obstacles à l'achat ont été minimisés.

Les paiements sans friction rendent le processus d'achat beaucoup plus fluide, ce qui contribue à améliorer l'expérience client. Cela permet également aux marchands de vendre plus facilement, en diminuant les abandons de panier, en améliorant le taux de conversion et, en fin de compte, en augmentant les revenus.

Uber est un exemple typique de paiement sans friction. Au lieu d'avoir à attendre qu'un chauffeur traite un paiement par carte à l'aide d'un terminal de point de vente ou d'espérer que vous ayez le montant d'argent nécessaire, l'application d'Uber vous facture automatiquement.

Après votre trajet, vous êtes libre de partir, pas besoin de trier de l'argent ou de sortir votre carte de crédit. Pour revenir à notre exemple de bus, nous trouvons le bus City of London . A Londres, vous pouvez sauter dans le bus et payer avec votre carte (ou téléphone) système de paiement sans contact.

Le tarif « pay as you go » vous est automatiquement facturé lorsque vous appuyez votre carte sur le lecteur de carte du bus. Vous n'avez même pas besoin d'acheter une carte de voyage séparée. Maintenant, c'est pratique.

Pour qu'un paiement soit considéré comme sans friction, il doit suivre des critères spécifiques :

• Il permet un paiement rapide, minimisant le nombre d'étapes nécessaires pour le terminer.
• Il montre une facilité cognitive - souvent en supprimant des étapes dans le processus d'achat.
• Il est intégré dans une bonne expérience client, comme l'utilisation d'une barre de progression tout au long d'un parcours de paiement pour plus de clarté.

Avantages des systèmes de paiement sans friction

Les gens acceptent maintenant plus que jamais les méthodes de paiement plus modernes, comme l'utilisation d'une carte sans contact pour payer l'épicerie. À présent, vous avez probablement vu que les paiements sans friction peuvent être très pratiques lorsqu'ils sont bien utilisés. Mais pourquoi les paiements sans friction sont-ils si pertinents pour le marketing et les ventes ? Parce qu'ils offrent de nombreux avantages par rapport aux autres modes de paiement.

Bien sûr, l'une des principales raisons est que les consommateurs ne prennent pas un temps supplémentaire précieux pour penser à remplir des formulaires pour acheter ce qu'ils veulent.

Par exemple, si le processus d'inscription pour créer un compte afin d'acheter quelque chose en ligne comporte trop d'étapes, les acheteurs risquent d' abandonner leur panier . Les paiements sans friction empêchent cela de se produire.

Voici quelques-uns des avantages des paiements sans friction.

Sécurité de paiement plus élevée

Les paiements numériques peuvent être beaucoup plus sûrs que les paiements en espèces ou par carte de crédit. À l'aide d'un système de tokenisation, les commerçants remplacent les données sensibles par un équivalent non sensible, appelé token.

L'une des utilisations les plus courantes de la tokenisation concerne les abonnements récurrents. Ici, les entreprises enregistrent les informations de facturation des clients pour leur prochain paiement automatique sans les dangers de conserver elles-mêmes leurs données (par exemple, pour un abonnement Netflix).

Les caisses en un clic, lancées par Amazon, sont également un cas typique de tokenisation. Ils améliorent les chances des clients de passer par le processus de paiement car il y a moins d'obstacles à la fin de la transaction.

 

Meilleure expérience utilisateur

Les paiements sans friction créent une expérience d'achat plus pratique. La technologie NFC accélère le processus de paiement. Vous n'avez pas besoin de payer en espèces et d'attendre votre monnaie - et vous n'aurez pas non plus besoin de signature ou de mémoriser un code PIN. Au lieu de cela, vous pouvez effectuer un paiement en quelques secondes, en utilisant quelque chose d'aussi simple qu'une empreinte digitale.

Diminution de l'abandon de panier

Un avantage d'un paiement sans friction que nous avons déjà mentionné est qu'il simplifie le processus de paiement, empêchant l'abandon du panier. La complexité et la durée du panier d'achat ont une incidence sur la probabilité qu'une personne effectue un achat. Le Baymard Institute a découvert qu'un processus de paiement trop long ou trop compliqué est la raison pour laquelle près de 20 % des acheteurs abandonnent leur panier.

 

Exemples de paiements sans friction

Le paiement sans friction est un terme général qui inclut les portefeuilles mobiles et numériques, les paiements intégrés, les paiements en un clic, les abonnements à renouvellement automatique, les paiements par carte sans contact et d'autres options de paiement numérique. Voici quelques-uns des exemples les plus pertinents.

Application mobile

Utilisez l'application mobile d'un magasin pour commander et payer en ligne et en magasin. Par exemple, certaines marques vous permettent d'utiliser l'application pour commander et payer lorsque vous êtes en magasin. En ligne, vous pouvez l'utiliser pour payer rapidement car les détails de votre carte sont déjà stockés dans l'application. Dans certains cas, comme dans l'exemple ci-dessous de Zara Home, vous pouvez utiliser votre portefeuille mobile pour payer encore plus rapidement. Tout ce dont vous avez besoin sera de vous authentifier sur votre téléphone

Portefeuilles mobiles

Quitter sa maison sans portefeuille et continuer à faire ses courses n'était même pas possible il y a si longtemps. Désormais, les portefeuilles mobiles vous permettent de payer rapidement et facilement à l'aide de votre smartphone - rien d'autre n'est nécessaire.

Les portefeuilles mobiles sont probablement le meilleur exemple de ce que sont les paiements sans friction. En utilisant NFC pour effectuer des paiements, la technologie derrière Apple Pay, Google Pay et Samsung Pay permet aux consommateurs de payer rapidement avec leur téléphone. Ces porte feuilles numériques fonctionnent bien pour les détaillants car ils peuvent minimiser la fraude, traiter les paiements plus rapidement et réduire les frais de traitement.

 

Cartes de paiement sans contact

Les cartes sans contact ont une petite puce intégrée qui envoie des ondes radio à courte portée. Lorsque vous placez votre carte à proximité d'un terminal de paiement sans contact, les informations de paiement sont transmises.

Les cartes de paiement sans contact utilisent la technologie de communication en champ proche (NFC). Le système sans contact est efficace, vous n'avez donc pas besoin d'ajouter de code PIN pour terminer la transaction. Au lieu de cela, la plupart des banques fixent une limite. Chaque fois que vous dépensez moins que ce montant, vous n'aurez pas besoin de fournir de code PIN.

 

Achetez en ligne, ramassez en magasin

Le modèle consistant à acheter quelque chose en ligne et à le récupérer en magasin offre de nombreux avantages des achats en ligne sans les inconvénients des autres types d'expériences d'achat numérique.

Le système est un juste milieu entre les achats au détail traditionnels et les achats en ligne. Il permet aux gens de mettre la main sur leurs achats rapidement sans avoir à payer les frais d'expédition.

Acheter en ligne, ramasser en magasin est devenu pertinent, en particulier pendant la pandémie de Covid-19, car cela signifiait que les gens pouvaient limiter leur exposition aux autres en récupérant simplement ce qu'ils avaient déjà acheté en ligne

Achetez maintenant, payez plus tard

Achetez maintenant, payez plus tard (BNPL) est une alternative au crédit qui donne aux gens la possibilité de faire leurs achats en plusieurs fois plutôt que d'un seul coup. Certains facturent des intérêts, d'autres non, et le rééchelonnement d'un paiement ou un paiement en retard peut potentiellement entraîner des frais.

Les applications BNPL comme Klarna, Affirm ou Afterpay connaissent une croissance massive. Adobe Analytics a signalé que le nombre de commandes d'achats de vacances en ligne payées à l'aide de plans d'achat immédiat et de paiement plus tard en 2021 était en hausse de 466% par rapport à 2019.

 

Croissance des paiements sans friction

Compte tenu des avantages des paiements sans friction par rapport aux méthodes plus traditionnelles comme les espèces, cela ne fera que gagner en importance. Selon Statista, la valeur totale des transactions des paiements numériques devrait afficher un taux de croissance annuel de 12,24% .

Il convient de mentionner que malgré toutes les améliorations apportées par les paiements sans friction, certains consommateurs s'inquiètent de sa sécurité. Une enquête menée auprès de plus de 5 000 personnes dans cinq pays différents a montré que plus de la moitié des participants à l'enquête avaient des réserves sur ces types de paiements, citant Uber et Lyft. Plus précisément, les participants ont dit qu'ils étaient préoccupés par le maintien de la confidentialité des données.

Une façon d'aborder ce problème est d'offrir plus d'options de paiement à la caisse. Selon l'auteur du rapport, en matière de commerce électronique, offrir davantage d'options de paiement à la caisse est un bon moyen pour les entreprises de répondre aux besoins des consommateurs soucieux de la sécurité de leurs informations financières.

Les paiements sans friction qui ne sont pas sécurisés ne valent rien. Bien qu'il puisse sembler que donner la priorité à une expérience d'achat sans friction serait le meilleur moyen pour les commerçants d'augmenter leurs ventes, la vérité est que si une expérience d'achat sophistiquée laisse les clients préoccupés par la sécurité de leurs données financières, les ventes en souffriront.

Une meilleure expérience de paiement pour les clients

À mesure que la technologie derrière les paiements sans friction continue de se développer, vous pouvez vous attendre à une amélioration de l'expérience client et à de meilleurs résultats commerciaux. À mesure que les paiements numériques deviennent plus sûrs pour les entreprises et les consommateurs, la progression des paiements sans friction continuera d'apporter plus de conversions et des expériences de paiement plus fluides et sans problème.