Vente croisee
Le potentiel de revenus d'un client ne s'arrête pas immédiatement au point de vente. Il existe une multitude d'opportunités pour plus d'affaires au-delà de chaque achat initial - et les pratiques connues sous le nom de ventes croisées et de ventes incitatives peuvent vous aider à les exploiter.
Ici, nous allons examiner de plus près la vente croisée et la vente incitative, passer en revue la différence entre les deux, voir comment faire les deux et voir quelques exemples de ce à quoi ils ressemblent dans la pratique. Allons-y.
Qu'est-ce que la vente croisée ?
La vente croisée encourage l'achat de tout ce qui est associé au produit principal. Par exemple, si un client a déjà acheté un abonnement à votre outil marketing, la vente croisée encouragerait ce client à acheter un abonnement à votre CRM.
La vente croisée encourage l'achat de tout ce qui est associé au produit principal. Si votre entreprise propose un produit ou un service distinct qui peut compléter ou améliorer le fonctionnement de l'achat initial du client, la vente croisée peut offrir une excellente opportunité de générer des revenus supplémentaires.
Vente croisée d'un cheeseburger
Disons que vous travaillez dans une franchise de restauration rapide. Un client entre dans votre restaurant et commande un cheeseburger. Si vous vouliez les faire des ventes croisées, vous offririez des articles supplémentaires qui feraient un repas plus complet.
Par exemple, vous pourriez leur demander s'ils veulent une commande de frites ou une boisson. Dans ce cas, vous n'amélioreriez pas le hamburger lui-même - vous "construiriez" cet achat initial avec des produits complémentaires.
Exemple de vente croisée
Imaginez que vous travaillez pour une entreprise de technologie électronique qui vend une suite de logiciels d'automatisation pour aider les administrateurs universitaires. Vous proposez trois produits : un pour la planification des programmes, un pour la planification des cours et un pour les rapports académiques.
Vous êtes entré en contact avec une université qui a accepté d'acheter votre logiciel de planification de programmes d'études. Si vous souhaitez les vendre, vous pouvez leur présenter l'un de vos autres produits ou les deux, et expliquer comment ces programmes peuvent fonctionner ensemble pour faciliter la vie des administrateurs universitaires.
Dans ce cas, vous ne proposeriez pas une version mise à niveau du logiciel acheté par le prospect, vous lui vendriez des produits distincts qui peuvent se compléter dans l'intérêt d'atténuer leurs problèmes.
Qu'est-ce que la vente incitative ?
Qu'est-ce que la vente incitative ?
La vente incitative encourage l'achat de tout ce qui rendrait l'achat supplémentaire d'un client plus cher avec une mise à niveau, une amélioration ou une option premium.
Avec la vente incitative, vous n'offrez pas de produits latéraux pour compléter l'achat initial de votre client - vous proposez une version améliorée ou premium du produit qu'il vient d'accepter d'acheter.
En bref, vous « empilez » sur un produit lors de la vente incitative - et non pas « construire autour » de celui-ci.
Vendre un cheeseburger
Examinons cela dans le contexte de l'analogie du cheeseburger que nous avons abordée dans la section précédente. Si vous essayiez de vendre un cheeseburger à un client, vous ne pousseriez pas les offres pour lui donner un repas plus complet – vous essaieriez de lui vendre un hamburger plus élaboré et plus cher.
Vous pouvez essayer de leur faire ajouter une galette supplémentaire ou quelques tranches de bacon moyennant des frais supplémentaires - ou vous pouvez leur parler d'une coupe de bœuf de meilleure qualité qu'ils pourraient choisir pour un petit supplément. D'une manière ou d'une autre, vous prendriez l'élément central qu'ils ont accepté d'acheter et vous le vendriez de manière à l'améliorer.
Exemple de vente incitative
Par souci d'un exemple plus pratique et réaliste, considérons une entreprise qui vend des logiciels d'automatisation des ventes aux petites et moyennes entreprises. Votre entreprise propose trois plans à plusieurs niveaux, chacun avec sa propre suite de fonctionnalités de plus en plus étendue.
Un représentant de l'entreprise travaille actuellement sur un accord avec une petite entreprise qui a accepté d'acheter la moins chère des trois options disponibles. Si le représentant voulait vendre son prospect, il vanterait probablement les caractéristiques pertinentes de l'option de niveau intermédiaire que l'option de niveau inférieur n'offre pas.
Disons que l'activité du prospect arrive à maturité au point qu'elle va s'appuyer davantage sur des prévisions précises dans un avenir proche. Dans notre scénario, le plan de niveau inférieur ne dispose pas des ressources de prévision fournies par l'option de niveau intermédiaire.
Dans cet esprit, le représentant peut essayer de vendre le prospect en soulignant que la mise à niveau vers l'option supérieure garantira que son entreprise est bien préparée pour créer facilement des prévisions précises et productives au fur et à mesure de son expansion.
Quelle est la différence entre la vente croisée et la vente incitative ?
La différence entre la vente croisée et la vente incitative est implicite dans leurs noms. La vente croisée s'ajoute à une vente en vendant des produits latéraux supplémentaires qui complètent l'achat initial. La vente incitative consiste à ajouter à un achat en vendant à un prospect une version améliorée ou améliorée du produit d'origine lui-même.
La vente croisée et la vente incitative sont souvent utilisées de manière interchangeable, mais différents scénarios avec différents clients peuvent nécessiter une approche spécifique plutôt qu'une autre.
Comment faire des ventes croisées et des ventes incitatives
Les ventes croisées et les ventes incitatives se produisent souvent au point de vente avec un vendeur - comme dans les exemples ci-dessus - mais les responsables de la réussite client peuvent également jouer un rôle dans l'un ou l'autre processus.
Les CSM peuvent effectuer des ventes croisées et incitatives lorsqu'ils détectent une opportunité plus tard avec un client, une fois qu'ils ont déjà acheté le produit initial.
Tout au long des échanges d'e-mails ou des conversations téléphoniques, les clients peuvent mentionner leur intérêt à se développer dans un secteur vertical différent ou à vouloir davantage de capacités avec le produit qu'ils utilisent, ce qui peut indiquer qu'ils sont prêts à entendre parler d'autres options. Vous trouverez ci-dessous nos meilleures pratiques pour apprendre à effectuer des ventes croisées et incitatives en tant que CSM :
1. Apprenez à connaître votre public.
Vous connaissez peut-être déjà les acheteurs , mais il est également important de connaître votre public une fois qu'il a déjà acheté votre produit. Utilisez des informations démographiques et psychographiques sur vos clients, ainsi que les commentaires des clients , pour créer des personas pour vos clients et comprendre leurs objectifs et leurs défis afin d'identifier les produits les plus utiles et les plus pertinents que vous pourriez faire des ventes croisées et incitatives.
2. Créez des parcours clients.
À l'instar de la première étape, tracez les parcours des clients pour identifier comment ils utiliseront votre produit et comment il les aidera à se développer. Lorsque vos clients arrivent au point où ils voient des résultats (grâce à votre produit), ils commenceront à en parler à d'autres personnes et à générer des références.
À ce stade du parcours client, ils seront probablement ravis d'entendre votre argumentaire de vente croisée ou de vente incitative et de gagner de l'argent supplémentaire pour votre offre supplémentaire.
Attendez qu'ils aient atteint ce stade avant d'essayer de faire des ventes croisées ou incitatives. Pendant la période après qu'ils viennent d'acheter votre offre - pendant qu'ils s'intègrent et avant qu'ils n'aient vu sa valeur - vous aurez du mal à leur vendre des produits ou des fonctionnalités supplémentaires.
3. Réfléchissez aux problèmes et proposez des solutions adaptées aux produits.
Avant même de passer un appel ou un e-mail et d'essayer de vendre à un client existant, prenez le temps d'examiner vos offres de produits et essayez de les aligner sur votre parcours client.
De cette façon, vous aurez une idée claire des défis communs auxquels vos clients sont confrontés - et exactement quels produits vous pouvez essayer de vendre croisé ou incitatif comme solution possible.
4. Pratiquez l'écoute active.
Vous pourrez peut-être faire des ventes croisées ou incitatives à vos clients à la volée lors d'un appel téléphonique ou d'un échange d'e-mails. Assurez-vous donc de perfectionner vos compétences d'écoute et de lecture actives pour les signaux que votre client pourrait être prêt à entendre votre offre .
Si le client mentionne qu'il souhaite des capacités étendues ou qu'il souhaite atteindre ses objectifs plus rapidement, le moment est peut-être venu de mentionner comment vos autres produits ou services peuvent l'aider à y parvenir.
3 exemples de ventes croisées et de ventes incitatives
Voici quelques exemples courants de ventes croisées et de ventes incitatives :
1. Représentants des ventes et responsables de la réussite client
Comme détaillé dans les exemples ci-dessus, les ventes croisées et les ventes incitatives se produisent au point de vente avec un vendeur, après qu'un client a utilisé un produit pendant un certain temps avec un responsable de la réussite client, ou à différents moments du parcours client.
Les commerciaux et les CSM peuvent également proposer des ventes croisées et des ventes incitatives de manière plus indirecte par e-mail en demandant aux clients de découvrir eux-mêmes les nouveaux produits ou services et en leur demandant de poser des questions au client.
2. Éducation du client
Les articles de blog et le contenu de la base de connaissances offrent également des moyens convaincants de démarrer le processus de vente croisée ou de vente incitative. Lorsque les clients recherchent des informations par eux-mêmes, que ce soit par le biais d'articles de la base de connaissances, de billets de blog ou de vidéos, les spécialistes du marketing et les CSM peuvent inclure une copie les informant des produits supplémentaires ou des mises à niveau qu'ils peuvent essayer d'améliorer encore leur expérience.
3. Boutiques en ligne
Avez-vous déjà passé du temps à faire des achats en ligne, puis avez-vous appris que « vous pourriez également être intéressé par » un autre article du site Web ? Cette tactique représente une autre forme de vente incitative ou de vente croisée.
Les sites Web de commerce électronique peuvent inciter à la vente incitative et à la vente croisée en fonction des produits sur lesquels le visiteur clique et sélectionne pour l'encourager à continuer à acheter davantage.
Renforcez vos ventes avec la vente incitative et la vente croisée.
Les ventes croisées et les ventes incitatives ne sont pas toujours simples. Faire l'un ou l'autre correctement demande du tact, un timing optimal, une conscience aiguë et de l'empathie. Si vous pouvez garder le pouls de ce que ressent votre client, avoir une idée des fonctionnalités ou des produits dont il a le plus à gagner et savoir quand il sera le plus réceptif à une offre supplémentaire, vous serez en mesure de vendre et faire des ventes croisées avec les meilleurs d'entre eux.